话务员工作心得体会

114话务员王艳琼：让声音听得见微笑,下面一起来看看本站小编张家口新闻网给大家精心整理的答案，希望对您有帮助

话务员工作心得体会1

我们崇尚劳动光荣我们赞美勤劳无价无论烈日炎炎的盛夏无论冰天雪地的隆冬劳动者从来无所畏惧因为有压不垮的脊梁他们用汗水创造幸福他们用劳动追寻梦想

114，这个生活中我们再熟悉不过的电话号码，想必大多数人都用过。当电话那端传来话务员亲切的声音时，你是否知道其背后的工作常态。日前，本报记者前往中国联通张家口分公司信息导航业务中心114查询台，和话务员王艳琼共同体验他们的辛劳与快乐。

在工作中王艳琼微笑着接听每一个电话。

最多的问候—一天上千次的“您好”

“您好，请问有什么可以帮助你的?”王艳琼每天的工作就从这句话开始。“把一件简单的事情成千上万遍做好”是她的服务格言。记者在采访中发现，王艳琼在接听电话时，始终带着微笑。她说：“这么机械的工作，如果自己不给自己点动力，生活岂不更枯燥?你知道那些明星演唱为什么都面带微笑吗?因为微笑的时候，声音和平时不一样，会更加悦耳动听。虽然用户看不到我们的表情，但他们能够听出来我们的微笑。”八年的时间里，她和无数基层工作人员一样，用自己微小的努力，默默地为社会奉献着。认真地接听每一个电话，详细地为用户解答每一个问题。

“以前114查号台的功能比较单一，现在服务范围扩大了，包括医院挂号、公交线路查询、自驾指路、订房、订机票、高速路况、挪车、旅游等等，都可以打114问询。”王艳琼说，“张家口114服务台实行三班轮换制度，30多名话务员每天都在说着同样的话，白班每句话可能要说上千次，夜班的话务员平均要接听100到200个电话，碰到特殊时期，接到的电话更多，比如大雪时期，很多市民会来查询交通信息。”由于工作都戴着耳麦，都要不停地说话，所以114话务员大都有咽喉炎，他们的桌子上都备着治疗嗓子的药。“这也算是我们的一种职业病吧。”王艳琼说。

王艳琼经常与同事交流工作的心得经验。

最坚强的忍耐—高强度工作保持良好心态

话务员难当，难的不是他们的工作强度大，难的是如何在高强度的工作中，都能保持良好的状态，始终用亲切温和的语言和用户进行通话，按照管理要求，在用户没有完成服务要求的情况下，话务员不能先行挂断电话，话务员也要保持语言的温和，不能流露出委屈、愤怒的情绪，更不能与用户发生口角。所以每遇到这样的情况，话务员们唯一能做的就是忍耐。

王艳琼为记者讲述了这样一件事，一位外地的用户打来电话：“帮我查下供电局的电话。”“请问您需要哪个科室的电话?”王艳琼询问道。“所有的电话”，用户答道。王艳琼把30多个科室及电话都报了一遍，按照中心要求平均每个电话的标准时间是10秒，王艳琼报完了以后，用户说没有记清，让她重报。王艳琼无奈但又礼貌地说;“先生，请问您要的是哪个电话，如果没有听清楚，我可以再给您报一遍。”客户不客气地说：“怎么说话呢，谁告诉你我没听清楚，你报的不烦我都嫌烦了。财务报三个电话，一个不够。”王艳琼便把三个电话报了一遍。对方却高喊：“什么，什么?大声点，没吃饭啊。”王艳琼再次礼貌地回复了电话号码。对方不客气地说道：“下次再说话不清楚声音这么低小心我投诉你。”

有一次打进来一个电话，问：“你们张家口有个康保县吗?”王艳琼说：“有的。”又问：“那康保县有个土城子镇吗?”王艳琼说：“有的。”那人又问：“土城子镇有个大七顶房吗?”王艳琼说：“有的。”那人说：“我要大七顶房吴晨光家的电话。”“对不起，他家并没有做登记。”那人无理取闹：“我就要查吴晨光，我就要查吴晨光，你们114不是什么都知道嘛，给我查出来。”“很抱歉，用户没有登记。”“你是不是新人啊，这点事情都做不了，要你有什么用啊，你工号多少，我要投诉你。”这时的王艳琼只能细声细语地给客户解释，直到对方满意为止。

面对众多这样的电话，王艳琼一直保持着温和的语气，为客户解释详细，并在每一个号码播报期间加上了用户是否记好的询问，直到用户挂断电话。

在工作外王艳琼是一个活泼开朗的女孩。

最冷静的应对—骚扰电话机智回答

王艳琼告诉记者：“我们114查询台中大部分的工作人员都是女性。所以每到晚上值夜班的时候，话务员们总会遇到一些骚扰电话。”记者了解到，由于晚班的话务员数量减少，所以每个话务员在0时前的通话数量较白天都没有太大变化。到了0时以后，通话数量才相对减少，但这段时间却是骚扰电话的高发期：有时会遇到喝醉酒的用户，有语言表达不清的，有用户提出的查询要求是用来打赌的，更有的用户，是闲着无聊刻意来捣乱的。

在实地了解王艳琼工作情况的过程中，记者就看到王艳琼接了一名醉酒男子的查询电话。该男子要求王艳琼为其查一查人民币10元钱后面的风景画画的是什么地方?这样的问题话务员还能勉强查询，但是恶意的骚扰让他们感到更加苦恼，因为没有明确得到用户无查询要求时，话务员不但不能挂电话，还要保持语言温和。“让114话务员无奈的事情有很多”，王艳琼对记者说：“一个用户在电话中充满污言秽语，我一再询问该用户要查询什么，该男子只说是要查询，但一直重复着之前的言语，中心规定我们在询问三次以上后，如果客户不做任何查询，我们就挂掉电话。有一次我接到这样一个电话，问到第三次时，用户说要查询计生用品店的电话，查询后迅速通过语音播报的方式摆脱了骚扰。”

最幸福的瞬间—客户的一声感谢

“我们114的话务员最幸福的事情就是能为每个用户解决困难，听到一声感谢是我们工作中最幸福的时刻。”王艳琼激动地说。

一车主打来电话，说自己的车被其它车辆挡住了无法挪动，听说打114可以挪车，就抱着试一试的态度拨打了电话，王艳琼快速查询后，为用户转接，对方连声感谢。

有一次，王艳琼在晚班时接到了一位老人的电话，老人说家里固定电话坏了要维修，之前也查询过两个维修电话，可是都没有人接，王艳琼为老人提供10010维修电话，老人拨打过一次，可是不知道怎样通过语音的方式申报障碍。王艳琼得知这个情况后，虽然不属于职责范围，但还是决定帮助一下老人。在询问了老人的固定号码后帮助其申报了障碍，并告知老人24小时内会有工作人员上门维修，后来老人电话维修好后，特意打来电话感谢。王艳琼说：“如果能在机械化的工作中得到用户电话里的感谢，对于我们来说就是莫大的鼓励。”

【记者手记】

再平常不过的话务员，提供的远远不只是简单的查号码服务，而是覆盖百姓衣食住行的方方面面。话务员每一声亲切的问候，每一句耐心的解答，每一个真诚的微笑，传递的是人与人之间的真诚、友爱与帮助。深入百姓、惠及市民，这些默默无闻的话务员，已经成为百姓不可或缺的超级生活小秘书。王艳琼和所有话务员一样，在平凡的岗位上默默地坚守、奉献。当我们享受了查询服务，即将挂掉电话前，是不是应该对他们道一声：“谢谢”?(谢云霏王宇)

话务员工作心得体会2

山东工会网

“自从参加外闯市场，我才觉得我的人生刚刚开始，虽然我明年就就要退休了，但我每天总感觉有使不完的劲。”9月28日，胜利油田临盘采油厂人力资源服务中心外闯市场项目部易项目组负责人赵秋红说。

2018年12月，47岁的赵秋红响应油田改革，主动从采油工人技师岗位上走出去，来到外闯市场项目部易迅项目组，成为该项目组的第一人。进入一个完全陌生的行业，赵秋红有些不适应，精神和身体每天都处于疲惫的状态。她想干石油咱不怕，外闯咱也不怕，她从担任话务员开始，用不服输的劲头，不断挑战，慢慢地成为了项目组的行家。后来，项目组不断壮大到45人，她也从一名优秀的话务员变成一名质检员。

易迅项目组是临盘采油厂与山东鸿利信息技术有限公司合作，专门负责电话调研业务的一个项目。该项目组的45名外闯员工全部为女员工。该项目在很多人眼里，都认为是在打骚扰电话，所以来到这个项目的姐妹一开始有很多误解，上机时都是怀着忐忑的心情，再加上接访者素质高低不一，被谩骂的事时有发生，这些挫折让员工们很长时间都有心理阴影。为处理好这些事，安抚好姐妹们，赵秋红参加了临盘采油厂心福班站的学习，从中学习专业知识和技巧，更好地服务工作。员工王茹芬，第一天上班，被客户骂得哭哭啼啼，没有办法再打电话。“赵姐，我从济南外闯，那么累那么脏我都不怕，但是打电话回访这个活实在是让我受不了，我快疯了。”面对小王这种低迷状态，赵秋红说：“不要气馁，这才刚刚开始，打电话这个工作需要很多的技巧，同时也需要带着感情去工作，特别锻炼人与人的沟通能力。每一个来到这里的访员都要经历不适应到适应这个过程，从今天开始，我会教给你怎么跟客户沟通，只要你努力学习，一定能行!”从此，赵秋红每天早来上班半个小，中午也不休息，晚上晚下班半个小时，帮助王茹芬提高业绩，一天天的努力让小王由每天成功10多单一跃成为月度成单前四名。今年8月，她在临盘采油厂人力资源劳动竞赛中脱颖而出，获得“优秀岗位能手”称号。

员工小刘是家里的独生女，去年5月20日早上6点，赵秋红被她的电话吵醒。“赵姐，我爸爸心脏不舒服，需要去济南住院，不知道办理什么手续？你帮我办办吧。”“你别着急，我马上就去社保所和医院问清楚，今天咱一定把老人送到济南住院。”一大早赵秋红陪着小刘办理了异地住院手续。“只有把员工当成自己亲姐妹，才能让她们在这里踏踏实实的工作，才能为采油厂多创效，这个项目才能得到可持续发展。”赵秋红说。

质检工作除了要熟知业务外，还需要熟练掌握电脑操作及报表流程，这对于一个以前只会拿管钳，洗样桶的采油女工来说，难度不言而喻。“勤能补拙”赵秋红深信这句话。员工们下班后，她带领质检员姐妹认真学习办公软件及各项业务流程。从一无所知到慢慢熟悉再到得心应手，赵秋红只用了一个星期。由于上手快，业绩好，项目部得到了合作方的认可，2020年3月他们专门写来一封合作愉快的肯定信，4月，项目组被评为临盘采油厂“十佳为民式先进集体”荣誉称号，赵秋红也被评选为“外闯尖兵”“先进个人”等称号。

“作为项目组的大姐，累点不算啥，退休之前能在这个岗位上发挥余热，为姐妹们做点事，为采油厂创更多的效益我感觉是最幸福的事情。”赵秋红说。(菅李峰 沙莎)

话务员工作心得体会3

入职：本来之前去年年末的时候已经面试过这家机构了，但是初试过后需要提交一个自我介绍的小手工，自己不会做所以就作罢了。

今年年初又重新投送简历，过了大概一个星期，通知初试。初试完三天之后出面试成绩，初试顺利通过。一周之后又是复试，复试之前公司会组织小灶课，简而言之就是给我们开小灶，面试组长出的问题都是差不多的，所以小灶课就是给复试答案（就是很搞笑，既然给了答案，干嘛还要复试呢，多此一举吧）还有一个很搞笑的事情就是，面试我的大组长因为帮别人背锅违规自动离职了，不得不说职场如战场，当然这都是后话了。复试因为小灶课的原因当然是顺利通过啦。

休息三天之后就开始正式岗前培训了，岗前培训第一天签合同，因为当时正是缺人的时候，各个线上机构都在抢占市场，所以面试应该是从简了。岗前培训就是宣贯一些公司福利，然后就是培训工作技能，培训的时候会有什么小红花，奖励给积极回答问题的人。估计是老师给孩子上课上的多了，把我们当作小孩子了。当然还是会有很多即将入职的同事们会为此而努力的。岗前培训三天，各种作业，因为面试岗位是班主任老师，所以最重要的技能就是出镜直播了，要不停的录制demo。岗前培训之后呢还有一个小培训，做各种游戏，然后背公司的各种规则，应该是通过这种方式才能记得比较深刻吧。小培训完之后是岗后培训。哈哈这应该是培训最多的公司了。后面再告诉大家原因。

岗后培训震碎三观，第一天第一个活动是“偷蒜”，这里给大家普及一下。所谓“偷蒜”这个小游戏需要两个人来完成：第一个人说：“你偷了我家的蒜”，第二个人说：“你抢了我家的葱”。然后两个人就开始对骂，更有甚者打了起来，以此来振作大家的工作热情。一个教育岗位，硬生生的培训成了销售岗位。艾芙了哟。然后就开始正式培训了，我认为线上教育培训工作技能还是很有必要的，特别是一些工作软件的操作，一定要很熟练才可以，要不然等到真的上岗之后，直播出现问题也算是一个比较大的事故了，所以本人还是不是特别反感技能培训的。还有比较重要的呢就是对各种版本还有课程也是要有比较清晰的认识，因为有孩子要报名课程的话，你总要给人家说清楚吧。这都是属于自己的本质工作。所以第一天培训还是比较顺心的。谁知到第二天才是重头戏，打续报电话哇哈哈。培训老师会给一个框架，然后你就去记就完了。会有组长给你打电话，然后就侃就完了，因为是有话术的，比上学背课文简单多了，直接几个框架，上去就侃，这时候千万不要太认真职场之中你一认真就输了，就是要按话术说，前辈之经验。

培训三天之后就是入组了。我简单算了一下，从初试到入组要经历差不多一个月的时间，这是2021年上半年的情况。因为这时候各个教育机构都在紧急扩招，所以就会大批割韭菜，前面招的人太多，刚入职的人没事做，所以就一直培训了，等前面一批人安排好了，我们就可以入组了。这是入组之前的情况啦。

入组：经过一个月的时间终于可以开始工作了嘛？如果你点头呢，那你就大错特错了。入组之后哪有那么多学员让你带呀，之前和大家说过，我们应该是最后一波韭菜了。所以学员量的增长远远赶不上班主任量的增长，所以入组之后当然是要做冷板凳啦。你以为你可以坐在冷板凳上摸鱼吗？如果你又点头了，那你又错了。看你在冷板凳上坐的太舒服了，我们又会开一个入组培训7天，这七天的内容是什么呢️，还记得入职一共培训了几天嘛？对啦，就是把之前的培训再过一遍，不多不少正好七天。不得不说这些搞培训的人能当领导可不是白当的。当然啦，这个入组后培训的内容还是和之前有一些不同的，因为组后培训都是一线班主任带的，所以会和我们说一些实际工作中遇到的一些问题和解决办法。但是入组后培训过去之后还是有很大一批新老师没有带班，那怎么办呢。老员工们正好要搞续报了，正好呀，有家长不想报名，那么新老师就可以派上用场啦。教务老师就此诞生。可是新老师账号都没有开通，没有转播怎么办呀。用你自己的电话呀，傻，家长又不知道你是谁，打电话烦死他。所以大家在网上看到的消息，或者看到我这篇文章，你还认为是虚假新闻嘛。经过几天的电话轰炸，感觉差不多啦，再打电话家长就都走完了。所以就赶紧开始回暖做服务啦。这种销售伎俩想必大家都不用说就很清楚了吧。本来你服务做的好还干嘛一直打电话呢。这里考虑到的应该就是生源问题了吧，市场就这么大，你要是不抢占市场，总有人会抢占，所以大家也可以看到现在到处都是线上教育机构的广告。电梯，电视，公交站牌到处都是。也是可以理解的吧。别说线上机构了，我记得我们当时考初中的时候，就有好几家学校的老师去我们家辅导我做暑假作业，连上辅导班的钱都省了。现在这世道什么东西只要和钱一挂钩就要变味道了，想想几年前的共享单车事件就侃的出来啦。大家看到我写这么多，问我既然你对你的公司不满意，干嘛还要留在这里呢，直接滚蛋不就好了，在这里发什么牢骚。其实我想的是给一些刚刚毕业的学弟学妹们一些建议，如果比较外向的这个行业还是比较合适的，还有一些处于迷茫期的这个工作也可以，最起码工资是有保障的。人嘛，人非圣贤，孰能无过。总要做一些自己不想做的事情。没有办法，学没有上好，家庭条件也没有。你欠下的债，时间总会要找到你让你偿还，所以趁年轻还是要好好学习，该考研考研，该考公考公，加油呀！！！

带班：经过几次电话的洗礼，终于成为一位合格的话务员了，不对，应该是班主任老师。还有搞报名的时候最有意思的是边上的领导还一直在强调，你要记住你不要把自己当作话务员，你的定位是老师。现在想想这个领导是真尼玛sb（神吧，没有骂人哟）。好了，不好意思入组两个月你以为是分班了。不好意思你想错了，是有老师离职了，把班甩给我了。入职三个月有没有带班的老师很正常，还有入职半年做冷板凳的也是很正常滴。带班之后就开始上课了，我们班主任老师是只管课前和课后的，感觉在公司最开心的时候是和小孩子一起上课了，给他们批改作业，就是一件很享受的事情。可能我就是想单纯的做个老师吧。相信在公司的每个人都是这么想的，只是现在大环境不是很允许。同时也相信通过国家管制这个行业也会慢慢规范的，给那些想做线上老师的学弟学妹们一个公平的平台，更好的践行自己的工作理念。

第一次写长文，有很多不足之处，还希望大家评论不要太过激烈。