客户体验包括哪些，客户体验是

客户体验管理是近年来出现的一种全新的客户管理方法和技术。下面这篇文章是笔者整理分享的经验。我们来看看吧！

当我第一次接触到CEM(客户体验管理)这个词的时候，我以为体验还是可以管理的？管理什么体验？如何管理体验…脑子里有很多问号。

要理解它是什么也是一场伟大的斗争。一方面，关于它的文章很少。另一方面，大部分文章都是针对高层大牛谈论CEM某个地区的具体问题，并没有让小白快速熟悉这一领域的热门文章。《前世今生》只是根据前人的经验和自己简单的理解，为小白解答了CEM。

客户管理可以从字面上理解，但是在中间加上“体验”这个词就太妙了。那我们就从“体验”这个词说起吧。

一、经验的定义“经验”大有可为。它出自斜杠青年——朱，宋代儒学大师，哲学家/思想家/教育家/诗人。引自与弟子问答:

《斋藤优子流派》卷119:“谈理论自然是谈理论，而且必须来自经验…体验就是发自内心的说一次。”

一般的表达方式是“通过物理经验、精神检查在实践中认识事物”。

二、经验的发展虽然“经验”起源于古代哲学，但在近代逐渐发展为心理学、经济学、管理学。

心理学:比如心理学家马斯洛提到的感官体验。经济学:比如未来学家托夫勒提到“体验是商品和服务心理学的产物”。经济学家派恩提到“体验，是一种以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能让消费者参与并值得消费者回忆的活动的经济形态，是继农业经济、工业经济、服务经济之后的又一种新的经济类型”。管理学:如拉索尔认为“顾客与产品/公司互动中产生的反应，顾客的积极反应表明对产品或服务价值的认可”。通过梳理“体验”的发展，我们发现它在不同领域有不同的定义和理解。目前，“客户体验管理”中的“体验”，在管理领域一般简称为“体验”。

三、顾客体验管理的定义在管理领域，著名学者施密特将其定义为:

客户体验管理:“战略性地管理客户对产品或公司综合体验的过程”。

有没有一种每个字都能听懂，连在一起都听不懂的感觉？别担心，我们把电商购物环节纳入客户体验管理。

小红需要买一个吹风机。等电梯的时候，她刚好在电梯里发现了戴森吹风机的广告。广告中介绍的吹干头发的速度/护发技术引起了他的兴趣。于是我开始在网上了解产品参数，对比不同品牌的差异，对比后下单购买。到货后就开始用了。发现产品有磕碰，就联系客服换货。然后用了一段时间，整体感觉不错，自发写了300字赞。

首先，我们需要了解客户接触企业或产品的全过程涉及哪些环节。

从这个案例来看，小红与客户的接触大致分为五个环节:

在每一个环节，客户都需要相关的支持来帮助她实现不同阶段的目标，比如下单后的物流配送，售后客户遇到产品缺陷时帮助换货。

那么我们需要了解客户在与企业接触的过程中，体验是如何产生的。

企业接触的不同环节会产生一定的体验和感受。在这种情况下，小红不知道如何比较不同的吹风机，但看到戴森的产品介绍页面，她会整理选择吹风机时应该检查哪些参数，以及戴森和其他竞品的性能。小红的心情一下子明朗了；小红遇到次品问题时对品控有点失望，于是联系售后，客服及时回复并帮她免费更换新品，还送了红包。她由失望转为惊讶，感受到了服务的周到。

通过以上案例我们知道，体验来源于不同环节顾客的需求和期望是否得到解决，企业的行为会刺激顾客的情绪和感受，从而间接影响其行动。

小红在与企业打交道的过程中，虽然有些问题引起了负面情绪，但得到了妥善解决，她的需求得到了满足，也感受到了戴森“以客户为中心”的品牌力量，情绪由负面转为正面。积极的情绪引发了小红的行为，自发写下了好评。

最后，管理就是管理客户在接触企业的过程中，因不同体验而产生的感受(从迷茫/失望到满意和惊喜体验)和行动(她的评价内容)。

四、为什么需要客户体验管理？一方面，消费者的需求发生了翻天覆地的变化。随着经济的发展，人们收入水平和可支配收入的提高，人们的需求不再仅仅满足于商品简单的功能价值，而逐渐演变为在购买商品过程中获得快感、社会认可甚至自我实现的高层次精神价值，具有一定的主观性。

比如2022年6月，意大利老牌奢侈品牌古驰和运动时尚品牌阿迪达斯推出价值万元的联名款雨伞，不防水，一推出就被抢购一空。

另一方面，市场竞争加剧，企业面临生存危机。随着工业技术的普及，流水线生产方式虽然实现了批量生产，但是各个公司提供的产品和服务逐渐同质化。顾客会越来越挑剔。同样的产品和服务使得企业之间的竞争逐渐转移到价格上，价格的降低导致利润的收窄空，企业不得不考虑新的经营策略。

从以产品为中心到以客户为中心的转变，可以使消费者在接触企业产品/服务的过程中留下深刻的印象，形成个性化的难忘体验，增加消费者与企业之间的粘性，提升客户价值，从而避免价格/广告大战，增加收益。

比如餐饮行业的海底捞，从进门前的零食玩具，到入座后的围裙和点餐推荐，从上菜后的帮锅，到吃完后的美甲抛光，海底捞的服务人员让顾客感受到无微不至的关怀和惊喜。

动词 （verb的缩写）总结通过追溯“体验”，我们了解了体验的发展以及客户体验管理是如何产生并应用于管理的。

总的来说，客户体验管理是站在客户的角度来管理客户，把握体验的一套客户管理理念。

通过一系列方法，各部门人员可以了解客户在与企业接触过程中的整体感受，根据正负感受优化产品/服务，改善客户与企业的关系，获得忠诚的客户群体，获得市场竞争优势。

PS:不知道你通过这篇文章对CEM有没有一个基本的了解。如果有进一步的方向或交流，欢迎留言~

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