前言近年来,随着互联网金融的快速崛起,以及以云计算、大数据、社交媒体、移动互联网、基于机器学习的人工智能为代表的Fintech(金融科技)的冲击,银行物理网点转型成为业内最热门的话题之一。而且从上到下,勤劳的银行家一代又一代,为之不懈努力,做了大量有益的探索和实践。
事实上,银行网点的转型并不是在近几年互联网金融势力崛起后才开始的。至少从我的经历来看,早在10多年前,我就听到身边的领导和同事在讨论网点转型。当然,当时银行面临的经营环境压力和现在完全不同。当时银行经营状况良好,盈利,转型只是银行里少数有紧迫感的精英的话题。而且当时所谓的改造的意义和现在完全不一样。当时不是改造,某种意义上是改进,就是在原有基础上进行修缮升级,比如为了方便群众,在柜台前放了点钞机和一副老花镜,在门口放了盆花美化环境,配置了自助取款机减少顾客等待时间,分发了非现金业务模块开设柜台。受限于历史视野的局限和技术洞察力的缺失,网点本身在新技术冲击下是否会继续存在的颠覆性问题,根本不会考虑。这是站在当时时间轴历史坐标上的银行家根本不会去思考的问题。而这个所谓的“历史”大约是前后十年。时间是无情的推手。随着过去十年Fintech(金融科技)的快速发展,传统金融的很多方面都被重塑,庞大的物理网络群体首当其冲。
目前网络转型的问题已经不是遥远空 hole的传说,而是为了生存必须面对的危机。无论是在研究还是实践中,网络资产庞大的银行转型手段频繁,令人目不暇接。以下是我们可以观察到的一些具体例子:一是网点数量持续扩大。近年来,一些银行一直在推进简化网点建设。这个简化网点的人员配备比较简单,只有一两个人,地点一般在正常网点空 white覆盖的社区或者农村。在监管许可范围内拥有一定数量的自助设备,虽然在业务上有一定的局限性,主要产品也比较少,但在操作上相当灵活。这种简化的网络固定成本不低,运营杠杆系数其实很高,包括租金和人员费用。这本质上是一种变相扩大网点数量的老办法。今天,人类的日常行为已经基于移动互联网,任何固定网点的客户体验和成本优势都不是一个简单的移动APP可以比拟的。二、网络配置的多样化尽量使网络配置多样化也是趋势之一。只要网络物理空能容纳,就尽量塞。做这个决定的初衷是为了创造更多能够吸引客户的兴趣点,带来更好的客户体验。比如某银行所辖网点全部标配咖啡机,在其分行营业部设立小书吧。苏格拉底说:未经审视的人生毫无价值。当我们审视这些决策时,我们必须重温一个叫做“效用”的经济概念。效用就是满意度,是指消费者如何对不同的商品和服务进行排序。经济学家用它来解释理性消费者如何把有限的资源分配到能给他们带来最大满足的商品上。试想一下,生活在拥挤的城市,时间资源非常宝贵。当大多数网点无法提供足够的停车位时,客户就冒着停车罚单的风险,冲进网点办理业务。谁会有心思坐下来喝杯咖啡或者读本书呢?所以,在快速高效处理业务、喝咖啡、看书的选择中,客户自然会选择能给自己带来最大效果的。经济学的基本原理启示我们,网点的多元化配置并不总能满足顾客的需求,造成资源的浪费。三、网点整合一家农商行的网点以非金融业态进行转型是非常大胆的。就是和当地供销社、农民专业合作社联手,在网点开小超市,只对我们客户开放,刷卡消费,不收现金。客户办完业务,顺手点了点酱油,买了点盐回家,一切都那么和谐。一进银行大厅,左手是柜台,右手是超市。银行大堂经理瞬间变身超市导购。画风太美了,让人不忍直视。这看似是一种场景金融,但场景金融的含义是人们在某个场景下的金融需求体验。银行里的超市是什么鬼?这好像不叫场景金融。逻辑上需要对位交换。是人们在某个场景下的超市需求体验吗?这应该叫场景超市。向下梳理,目前的网络改造大致有以下思路。一是在高收益市场饱和的情况下,继续扩大数量,占领之前不被重视的边缘市场。二是丰富网点的配置,尝试在这个空房间里增加一些新的东西,唤醒客户的认同。三是整合一些不同的业态,为客户提供场景金融(场景超市?)体验。但这些措施更像是基层银行在缺乏顶层设计的情况下,为了对抗业绩下滑而做出的野路子。要知道,因为互联网打破了空和地域的划分,互联互通是核心要素,所以顶层设计非常重要。没有统一的顶层设计方案,所以很多野路子频发,更多的人嗅到了一种无奈感。从某种程度上说,一线银行家绝大多数都是只能被摧毁,不能被打败的英雄,就像海明威写的那样。
如何确定网点的转型路径?我们首先要明确银行网点在未来金融生态系统中的定位,然后分析比较银行网点在当前金融生态系统中的功能和作用。最后,他们之间的区别是我们转型的具体路径。目前,银行的物理网点所发挥的作用可以分为三个主要功能,即交易功能、销售功能和宣传功能。1.交易功能网承担的交易功能是指满足企业和个人客户的日常金融交易需求,包括消费客户、存取款、转账结算、外币兑换、查询、公共费用缴纳等附加服务。剥离网点的交易功能是一个很早就开始的过程。这个过程是显著有效的,各种交易被分流到更便捷的渠道。移动互联网兴起后,导流效果更加明显,速度进一步加快。BCG在2015年2月发布的咨询报告《新常态下的全球银行业再平衡》中曾描述:“在零售银行业,客户与物理网点的互动次数一直在下降,但单次互动时间却在增加。这是因为客户往往通过数字化平台完成简单的操作,更多时候选择复杂的产品,通过实体网点获得定制化的建议。”这段话恰如其分地反映了交易功能逐渐从银行网点剥离的趋势。我们相信交易功能最终会被完全剥离,分流到更便捷的渠道。第二,销售职能是银行网络职能的核心,无论是现在还是将来,都是银行业绩的保障,是银行经营决策的出发点。在各种新技术的冲击下,网点的销售功能也在发生变化。随着移动互联网的普及,标准化、大众化产品的销售逐渐分流到手机app上。同时,非标准化、个性化的产品需要专业人士的面对面服务。在这个领域,即使是最先进的AI也无法完全取代人类的作用。因此,这一领域是未来网络转型应该重点关注的核心竞争力。第三,宣传功能。宣传功能是附加效果。网络建设之初,并不是为了实现其宣传功能而专门设计的,而是在后期客观上承载了宣传功能。早期,奥特莱斯的宣传功能更多是通过视觉设计来实现的。但随着金融产品的复杂化和技术含量的提高,网点的宣传功能进一步深化,提供现场体验,类似于数码产品的旗舰体验店。未来,银行网点不仅可以通过优秀的工业设计实现其视觉宣传效果,还可以通过AI和可穿戴设备的应用,为客户提供网点内部各种真实或虚拟的金融体验。特尔斐阿波罗神庙的柱子上刻着一句谚语:“人,要认识自己”。我想,网点转型的第一件事也是一样的。一定要知道自己在未来金融生态圈的位置,才能明确脚下的路。
总结通过以上分析,我们可以了解到,未来银行网点将彻底剥离交易功能,分流标准化、大众化的产品销售功能,重点打造非标准化、个性化的产品销售服务。同时,通过优秀的工业设计实现其视觉宣传效果,并为客户提供各种真实或虚拟的场景金融体验。同样镌刻在特尔斐阿波罗神庙柱子上的座右铭“学我者,生我者,死我者”,告诉我们,在今天的蛮族中,除了明确目标,拥抱互联网,更应该找到差异化的网络转型之路,赢得竞争!
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