《政务窗口服务礼仪》—-路曈老师

《政务窗口服务礼仪》

课程背景：

在工作中，每一位窗口工作岗位的员工可谓是单位的第一张名片。每一位员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着单位的整体形象，以及接下来的工作环节。一位职业形象端庄、举止得体、沟通顺畅的员工，可以为单位树立品牌形象，更容易建立信赖感，从而减少不必要的工作摩擦，为个人、上级和单位省时省力，实现单位的高效运营。

课程目的：

塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性；

使学员掌握服务基本仪态及标准服务手势；

学习常用服务沟通技巧，提高学员与客户、与上下级、与同事之间的沟通能力；

提高服务意识，树立良好、积极的职业心态。

课程对象：企事业单位员工

培训讲师：国际礼仪培训讲师 路曈 课程特色：

将服务礼仪与沟通技巧相结合，简单、易学、实用。实战性强，紧密结合服务工作，课程内容“接地气”。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。

课程大纲：

导入

目的：进一步树立学员的服务意识。

概要：

第一节 客户服务三大境界

1. 关注流程及规范

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

第二节 何为客户体验

1. 窗口服务客户满意度

2. 服务危机定律

3. 服务的双重功能

第三节 服务礼仪的重要性

1. 服务礼仪的重要性认知

2. 首因效应、七七铁律、五五三八七原则

教学方式：热身游戏、互动、讲解

第一维度 优质服务形象塑造

目的：塑造良好的服务职业形象，标准的服务仪容仪表提升工作效率

第一节 服务人员仪容塑造

1. 女士仪容自测表、化妆规范

2. 男士仪容自测表

3. 巧用表情及微笑

案例分享

4. 目光角度

5. 服务礼仪三角区

6. 服务微表情分析——“察言观色”的能力

7. 微笑服务实训

1） 模拟微笑训练

2） 绽放微笑训练

3） 上拉嘴角训练

4） 掩面微笑训练

微笑服务训练

第二节 服务人员仪表塑造

1. TOP原则

2. 游戏：找错

3. 服务工作中男士着装规范

1) 西装

2) 衬衫

3) 领带

4) 腰带、皮鞋、公文包、配饰

5) 男士着装递进表

4. 服务工作中女士着装规范

1) 套装

2) 衬衫、裙装、大衣、裤装

3) 配饰

4) 女士着装递进表

游戏：服装正式度

教学方式：案例分享、讲解、游戏等

第二维度 服务举止礼仪

第一节 服务基本仪态

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 男士服务站姿

4. 女士服务站姿

5. 男士坐姿

6. 女士坐姿

案例：这种坐姿，为何“捅了大娄子”？

第二节 其他服务举止标准

1. 服务入座手势

2. 服务指引手势

3. 服务指导填单手势

4. 服务递接物品手势

5. 服务扣门手势

6. 其他服务手势：点名、鼓掌等

实训环节

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动等等

第三维度 服务工作交往礼仪

第一节 问候礼仪

第二节 称呼礼仪

第三节 鞠躬礼仪

第四节 握手礼仪

第五节 名片礼仪

第六节 电话礼仪

第七节 引导礼仪

第八节 奉茶礼仪

第九节 座次礼仪

第十节 乘车礼仪

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等

第四维度 服务沟通技巧

第一节 认识沟通

游戏

1. 窗口服务中的两个“百分之七十”

2. 窗口服务沟通漏斗图

第二节 窗口服务沟通技巧

1. 服务沟通技巧一：服务心态调整

A. 成功公式

B. 窗口服务“七色情绪谱”

2. 服务沟通技巧二：重视和耐心

A. 窗口服务投诉增多的深层次原因

B. 耐心三阶段及对策

3. 服务沟通技巧三：适宜的微笑

A. 服务中适宜的微笑与不适宜的微笑

B. “三不要”和“四一样”

4. 服务沟通技巧四：恰当的赞美

A. 三A原则

B. 游戏：戴高帽

5. 服务沟通技巧五：倾听技巧

A. 服务工作中倾听的姿态、目光等

B. 服务工作中倾听的层次

6. 服务沟通技巧六：不争执求一致

A. 客户服务重中之重

B. 化解服务争执六步走

7. 窗口服务沟通技巧七：文明用语显素养

A. 敬语的使用

B. 语气和语调的运用

8. 窗口服务沟通技巧八：应对不同客户的沟通技巧——DISC沟通技巧

A. 高D型沟通技巧

B. 高I型沟通技巧

C. 高S型沟通技巧

D. 高C型沟通技巧

西游记人物DISC分析

教学方式：演示、案例、互动、游戏等

讲师经历

路曈，女，1980年生，北京高校专职礼仪教师，常驻地北京。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。

讲师背景

北京市属本科高校 专职礼仪教师及礼仪社团指导教师

日本早稻田大学 教育部公派留学

北京外国语大学（211高校） 硕士学位

北京对外经济贸易大学 研究生学历

全国总工会 高级培训讲师

北京市通州区总工会 特聘高级礼仪讲师

北京市公益校园讲师团 导师级讲师

中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾

中信银行北京分行礼仪考核拟定教师及主考核教师

2021全国直播培训大赛评委专家

曾任Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师

曾就职于某世界五百强企业

北京市高校青年社会实践项目《北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目》总负责人

多次主持大型文艺晚会

讲师认证

中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师

美国ACI认证 国际高级礼仪培训师

全国总工会文工团认证 礼仪培训教师

教育部高校教师 资格认证

环球风尚联盟 签约讲师

主讲课程

《礼赢职场——高端商务礼仪》

《标准政务礼仪》

《公务接待礼仪》

《政务窗口服务礼仪》

《商务礼仪与职业形象塑造》

《礼赢客户——银行服务礼仪》

《礼赢客户——营销礼仪》

《礼赢客户——高端服务礼仪》

《商务演讲与商务礼仪进阶》

《医护礼仪与有效沟通》

《标准化物业礼仪》

《前台接待礼仪》

《高速公路收费服务礼仪与沟通》

《商务礼仪与职业素养提升》

培训特色

自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。

1. 实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。

2. 标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。

3. 前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。

4. 互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

服务客户

全国总工会（多次） 中国煤炭科工集团（多年多次） 中国航油集团（多年多次） 中信银行北京分行系列课程 中国银行（上海支行） 中建一局 中国移动总院 德国德意志大中华集团中国信息通信研究院（多年多次） 北京市丰台区退休老兵事务局 中国科学院计算机所 北京市顺义南法镇人民政府 北京市通州区卫生监督所 中国兵器工业集团 中铁北京局廊坊临空项目部 北京市通州区玉桥社区医院 法国（电力）优能投资北京有限公司 前程无忧 中国医药创新促进会 艾美达医药有限公司 北京长安新生投资有限公司 微吼时代科技有限公司 北方华创微电子有限公司五期课程（多次） 河南省林州市人民医院四期系列课程（多次） 字节跳动 Susanshi珠宝 和润医疗 中国铁路工程集团北京局 智联招聘 北京中铁六局（多年多次） 北京市通州区总工会 中铁隧道集团（洛阳） 中国交通建设集团四局十期课程（多次） 中国交通建设集团一局 中交一公局第一工程有限公司（多次） 北京排水集团建设公司 北京华泰永创科技有限公司 中交盾构有限公司 中交华东有限公司（上海） 国家电网河南安阳 中国铁路工程集团北京局（多次） 北京市中美检测场系列课程（五期）（多次） 徐州市邳州市驻京招商办 北京高新技术创新投资有限公司 建设银行望京支行 北京市通州区交通局 建设银行湖州支行 北京农工商行 中信保诚有限公司（北京） 金诚同达律师事务所（北京）（多次） 金诚同达事务所（南京） 京东方健康园区 天津银行总行 天津银行（北京支行） 天津人寿保险 北银消费金融有限公司 北京人寿保险 北京外国语大学外研培训中心 北京农商银行（亦庄开发区支行） 中交集团四公局三公司（多年多次） 北京海勤律师事务所 青岛锦瑞麟服装有限公司 国家电网北京十里居供电所 国家电网北京东区供电所 国家电网北京南区供电所 国家电网北京翠城供电所 中关村科技园 济南鸿天服装有效公司 链家地产 郑州商品交易所 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园物业 天津特变电工有限公司 中科星源 双日（中国）有限公司系列课程 （多次） 三菱（中国）商事系列课程（多年多次） 平安集团北京分公司 青岛贝来国际贸易公司 铜牛物业 北京万邦达环保技术有限公司 天津福莱特生物工程有限公司 中铁铁建公司 北京京能集团 济南产业发展投资有限公司 中铁六局建安公司 天津福莱特有限公司等等。

讲师视频

路曈老师视频