遇见客户投诉你就慌？教你心态加方法，轻松应对处理客户投诉问题

客户投诉是很多销售人员遇到的常见问题，有些很棘手，很折磨人。那么如何处理这些问题呢？有什么办法吗？方法是有的，感觉也很重要。一个新的业务，5年的业务，10年的业务，最难的差距在于直觉，这需要经验的积累。以下是我的经验总结:

01.学会精力充沛，不要硬碰硬。

我们学武的时候，你打了一个内功深厚的高手，他就把你的力气拿走了。太极讲的是四两拨千斤，也是空的引入。当客户以威胁的方式到来时，尤其是有好斗性格的人，如果你一针见血，直奔主题，你就会两败俱伤。我们作为供应商损失更多，每个客户的开发成本都很高。我们都得靠他的终身价值来赚钱。即使在斗争中我们一时占了上风，看起来也是赢了，但最后还是输了。他跟别人下单了，你就失去了这个终身的未来价值。

如果一个人在情感上不接受你，不愿意听你说话，他就不会听你说什么。互相生气的人是不会听你说什么的。所以，我们要融化客户的愤怒，让他接受你，才能好好沟通。

那么如何将客户的实力转化呢？

A.放弃自己，跟随别人。除了自我，自我是僵硬的，坚硬的，不灵活的。太死板了，容易折。客户投诉的时候，老板首先说明了我们只能承担的。好吧，业务员马上跟客户沟通这件事，客户勃然大怒，提出更多要求，或者断交。这是一个每天都在上演的故事。其实完全没有必要这样处理。

老板很清楚底线。在处理的时候，不要先抛出自己的观点。首先要了解客户。从客户的立场来看，这个问题给他带来了损失和不便。抱怨是正常的。我们的销售人员首先要了解客户的心情。

B.不争而战。他以一种威胁的方式来，但是你没有给他一个位置。你只是对他表示理解，耐心听他诉苦。他走了空，但是有点不好意思。有一个关于美国一家大型百货公司的故事，顾客抱怨太多，员工受不了，没有人愿意做这份工作。后来，该公司别无选择，只能招聘一名聋人来做这项工作。因为听不到别人说话，客人说什么他都不停的点头大笑。后来这家公司的投诉率下降了很多。

C.想要就不能要。我们不能控制别人，也不能改变别人，但是我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国有句话叫“人敬我一尺，我敬别人一丈”，还有句话叫“以牙还牙”。己所不欲，勿施于人。我们以我们希望的方式对待我们的客户。我们可以在前面立一面镜子，你在外面，顾客在里面。

D.将客户的注意力集中在抱怨的问题上，并引导他们思考建设性的解决方案。我们的业务员影响不了客户的想法，但是我们可以引导客户的注意力和话题。

E.勇于道歉。真的是我自己的错。我认为我们必须真诚地道歉。看到你道歉了，客户的火气就消了一半。

F.用一些乐观、积极、正面的话把客户从悲观、负面的情绪中带出来。客户信任你和不信任你的时候，高兴和不高兴的时候，对业务员的同一句话有不同的解读，因为感觉不一样。

02.建设性的态度

遇到问题，最重要的是解决问题，而不是追究责任。

第一关就是解决这个问题，把损失降到最低。

第二个层面是问题出在哪里，如何防止以后再次发生。

第三个层面是其他地方是否存在类似问题？为什么会这样？系统出了什么问题？如何系统地防止以后类似问题再次发生？

事实上，对公司来说，解决后两个层面的问题比处理与客户争夺那个索赔权的利益更重要。

即使是客户的责任，你也不需要赢。客户承认是他的问题，但是很舒服。久而久之，他可能会跑去找别人。你不还是输了吗？

解决问题的方法有很多，不是非此即彼，而是能把损失降到最低的创造性的解决方法。积极思考这些创意方案，让客户思考这些创意方案。

03.赢得客户的信任

在处理类似问题时，最能影响客户的信任度。很多销售人员问我如何赢得客户的信任。我说，首先要得到客户的信任，要发自内心，要为心而写。如果你心里在想怎么算计人，却又想让别人信任你，岂不是反其道而行之？

04.首创精神

有些公司不敢为自己的问题负责。其实这样对客户是不公平的。另外，这也是一种短视的表现。不要着眼于一个订单的得失，而不是一个客户的终身价值和一个市场的培育。当我们的目光聚焦调整后，我们的看法会发生很大的变化。

05.棉包铁，外柔内刚。

当我们遇到一些特别蛮横欺负别人的客户时，我们就不得不软磨硬泡。

当然，遇到不好的客户，我肯定不会和他合作。不知道什么时候会是他的方式。欧美客户信用相对较好，但各国都有反派。有些老外看我们业务员急于保住合作，就趁机“勒索”。如果他们成功了，他们就会得寸进尺。所以，坚决拒绝客户的不合理期望，不给他们任何机会和期望，这样他就不会有不合理的要求。这就是我之前提到的预期管理。

06.心理层面讲了这么多，怎么处理还是不清楚。

先说办理顺序。当我们收到客户投诉邮件时，我们会立即回复，不会拖延。就算你说我在调查，你也要先回复。否则客户觉得你没有诚意解决，反而不理他，会让他们更生气，给你一个模板。

A.首先，我完全理解他的处境。

B.如果是自己的错，马上道歉。

C.如果需要调查情况，告诉客户我们已经向老板汇报了，马上找相关人员开会调查此事。你能提供进一步的细节吗，比如拍一张照片，有多少货物有缺陷等等…

D.如果事情已经调查清楚，说明事情发生的原因和地点，并采取措施确保下次不会发生。如果客户有责任，温和地指出来。不说出来就是傻。客户认为都是工厂的错，索赔期望高。你说的话不能无理取闹，让客户不高兴。例如，客户的设计有缺陷。不要说“那是因为你的设计并不可怕。”你表现出来的就是推卸责任的感觉。可以说，我们的总工程师已经说过，设计是造成这个问题的主要因素。为了将来的生产，我们可能需要一起优化设计。我们表现出来的是合作的态度。

E.吸引客户注意解决问题。这真的出乎我们的意料。我们必须找到一个解决办法，你有什么好主意吗？

F.让客户感觉到你在积极想办法解决问题，而不是担心损失应该由谁来承担。

G.在安抚客户，让客户舒服的情况下争取利益。比如有的可以承诺客户下单补偿。如果你把前一部分处理好，客户信任你，这是普通客户可以接受的。

07.看到一个案例

一个老客户下了两个柜子，塑料袋装，纸箱盖。收到一个柜子，因为客户要求的箱子太小，长途运输颠簸，箱子里面很乱。工厂年前封货不太好，袋子没对齐，有褶皱。另一个柜子11号到的，货款还没收到。这两个柜子的价值各为35，000美元，余额将近30，000美元。据说整理箱子要2600英镑，1000箱货里面的产品卖不出去。一个柜子有4160个箱子，厂家说第二个柜子不应该有前者的问题，因为箱子尺寸增加了。对此我该怎么办？客户说要收到货才能知道，没有付款的意向。这份名单基本上是无利可图的。本来说扣除外包装费用，客户生气了，说我们不配合。工厂认为密封问题不大，自己的样品都是完好的。

“我不知道如何着手，因为我对缺乏合作感到非常惊讶。不管发生什么，我相信你会同意我们不能再让自己陷入这种境地。这使我们处于一个困难的境地，集装箱在水上，因为我们不能支付更多的股票在同样的条件下，但不会知道，直到它到达。

我们毫不怀疑你们可以继续解决这些问题，我们只是需要放心，如果问题是由工厂引起的(这不是我们的错),纠正这些问题不会花费我们的钱——我希望你们同意这是公平的？

关于扁平包装包装袋——我们必须用这种方式重新包装最后一个集装箱(2600个),因为我们不能将它们压在箱子里交付(我们的客户会将它们退回给我们),我们也不能等待更大的箱子在未来的运输中发送(因为包装会过期)。然而，我理解你的意见，不这样做，从工厂，所以我们将寻找替代方案。”

从客户投诉的内容分析，让自己承担工厂的过错是不合理的。但是问题的发生也有客户设计不合理的问题。鉴于这种情况，我写了以下邮件供参考:

亲爱的XXX:

谢谢你的邮件。我完全理解你的处境。我为给您带来的不便道歉。事实上，我已经向我们的老板报告了这件事。他立即召集生产人员开会，找出问题所在，并确保这种情况不会再次发生。

我们的生产经理说主要原因是因为箱子设计得有点小，所以经不起艰苦的海运。他建议比格& amp未来更坚固的箱子。

新集装箱到达时，你能检查一下箱子的状况吗？让我们想出最好的解决办法是什么？我们愿意尽我们所能找到一个好的解决方案。你有什么好主意吗？

最诚挚的问候，

XXX

总之，在我们漫长的外贸生涯中，会遇到和经历各种各样的客户和投诉。每次都是针对各种类似客户，各种实际情况的自我修养，思考和总结。

彩蛋:在外贸充电站对话框发送关键字“无消息回”。