市场监管投诉举报工作总结，对基层市场监管投诉举报处置查办工作的思考和认识

《市场监管投诉举报处理暂行办法》生效以来，市场监管部门调解投诉举报的法律依据进一步完善。投诉举报的处理不仅是执法部门的职责，也是维护当事人合法权益的重要途径。现实中，投诉举报的对象很多，诉求、意愿、表达都有很大差异，现场处置的客观条件也不尽相同。因此，信访举报的承办单位不仅要在思想上高度重视、主动作为，而且要将和谐监管的理念融入到信访举报的处理过程中，真正做到科学监管、分类指导、精准施策，进一步保障公众消费领域的合法权益。

依法规范受理程序

完善和规范受理程序是处理投诉举报的前提。举报人举报的情况有很多种，差异很大。多数是为了保护自身合法利益，涉及预付卡费用、服装鞋帽三包、价格投诉、食品药品医疗器械安全、售后服务、加重消费者责任、排除消费者权利的合同格式条款、定金侵权、专利侵权、商品重量和数量不足、使用不合格计量器具损害消费者利益、侵犯商标注册专利权、购买商品或者接受服务时人身或者财产安全损害、 对于上述投诉举报，执法部门必须严格按照正常程序及时受理、处理和反馈，确保在最短时间内对投诉举报进行调查、解决和答复。

投诉举报受理是执法部门与当事人沟通、调解纠纷、解决实际问题的首要环节。因此，在处理问题时，一定要认真询问投诉举报的基本信息，认真核实、查证投诉举报的性质，做到理由充分，证据确凿。同时，及时做好沟通协调工作，尽力为人民群众排忧解难，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。双方在消费者损害赔偿问题上存在误解和争议，消费者在争议中难免情绪不稳定，言语激烈。受理人员必须认真听取消费者的投诉，并认真做好记录。消费者情绪缓和后，要充分告知消费者调查处理的规定程序，让其配合做好相关工作。

现场检查时，执法人员应当围绕涉案产品的进货查验记录、有效的供应商资质文件和产品许可文件、产品的相关检验报告、是否从事国家有关部门禁止的产品、进口产品的中文标签、说明书和中文标识是否齐全、产品的展示、贮存和维护、业务流程的控制等方面进行索证索票。如果他们符合抽样和检查的要求，他们可以进行抽样检查，以确定他们是否符合安全标准。完善举报奖励措施

在举报案件中，鼓励员工“告密”可以大大降低监管成本。在立法层面，笔者建议进一步完善相关市场监管中举报违法行为的奖励办法。包括完善举报奖励制度，细化奖励等级和金额，按照法定程序及时奖励；完善举报奖励档案，实行二次奖励，即举报线索查证属实后，由举报奖励实施部门给予一定奖励，案件侦查终结后，依法给予后续奖励；对“举报人”的身份信息严格保密，严禁涉案企业为举报员工“秋后算账”。

异地检验保护消费者权益

针对跨区域投诉举报，各级监管部门要完善异地查办案件制度。即投诉地执法部门出具调查函，提出核查要求；负责承担调查的被投诉企业所在地监管部门应及时整合现有资源，严格调查取证。调查核实中发现新的违法行为的，负责承办调查的监管部门除向投诉地监管部门书面报告外，还应当对当地发现的违法行为严格依法查处。投诉地监管部门接到答复后，应当及时检查执法，打击本地区的违法行为，保护消费者权益。

活动中加强监督查处，事后回访。

在目前相对简单的及时受理、回复、核实、处理投诉举报的工作机制下，建议加强纪检监察，确保调查结果客观公正，以促进依法行政、文明执法。

实践中，纪检、政策法规、人事教育、职业道德监督等部门和组织可以对投诉举报的调查处理情况进行及时监督，对行政相对人进行及时回访，加强事中事后监督措施，督促相关承办人按法定程序处理，确保调查结果客观公正。具体做法包括:

一是了解办案人员在案件查办过程中的廉洁自律和工作效率；

二是了解行政相对人在行政处罚后的整改情况和对行政执法行为的评价；

三是征求行政相对人对办案的建议。

回访可以采取邀请行政相对人座谈、发放案件反馈表、电话访谈等形式。，并认真记录回访情况。针对处罚执行后拒不整改或多次整改仍无效、未承担法律责任、产品安全信用等级较差的违法生产经营主体，要坚决责令其退出市场；对违法情节恶劣或安全等级低的，要坚决取缔，列入“黑名单”并通报，建立“黑名单”数据库，供消费者查询。

畅通信访举报回访渠道，避免“一罚了之”，加强与行政相对人的沟通。一是可以了解行政处罚的具体实施情况，确保投诉举报的违法行为整改到位，实现行政执法教育意义的有效延伸；二是可以使回访制度成为执法者与行政相对人之间的桥梁，及时缓解和化解矛盾，增强办案人员依法履职、遵纪守法的意识；三是通过认真听取被约谈人的意见，落实有针对性的整改措施，不断提高执法质量，切实提高执法人员的整体素质和监管执法部门的形象。

及时暴露警告并积极响应需求

监管部门在处理投诉举报线索时，往往会查处不同类型的违法案件。要充分利用报纸、电台、网站等媒体的“广泛告知”作用，定期发布案情复杂、涉案金额高、危害大、具有警示教育意义的典型案例，以起到震慑和警示作用。

同时，也要公布案件的处罚依据，及时积极回应投诉人的投诉和诉求，听取群众意见，接受广泛的社会监督，打造市场监管领域社会共治格局，不断满足人民日益增长的美好生活需要。