保险行业投诉案例及处理技巧，保险投诉案例分享怎么写

前几天听一个保险公司的客服同事说起他遇到的一个“奇葩”投诉案例。双方都抱怨保险公司的定损金额不合理，事故中被撞的车主抱怨保险公司的定损金额太低，不能给他修车。同时，保险方面的客户抱怨，保险公司对撞车(三车)的定损太高，定损金额超过2000元，还得用自己的商业险，明年保费还要涨。同事也一脸无奈的跟我抱怨。事故双方都得罪不起，没有一个解决方案能让事故双方都满意。

定损的纠纷投诉一直是保险投诉的最大类型。投保客户、受害方、修理厂为了自身利益都会投诉保险公司。如果事故处理过程中双方发生纠纷，车辆损失就更加难以确定。原本简单的问题变得复杂，很可能通过诉讼解决。

在我看来，事故双方投诉的原因并不是投诉客户的“奇葩”，而是以下原因:

第一，保险公司的定损结果不是“最终决定”，需要与投保人、三方、修理厂沟通协商。如果一方不同意定损结果，无法达成一致，可能会产生纠纷和投诉；

第二，投保客户、受害方、修理厂、保险公司利益不同，有纠纷很正常:

(1)投保客户关心保险是否够赔，是否需要额外交钱，事故是否影响明年续保；

(二)受害方关心其车辆能否保质保量修复，事故发生后是否影响其继续使用或车辆折旧多少，因而想尽可能更换损坏的零部件；

(3)修理厂会考虑是否能多赚点修理费；

(4)保险公司要注意定损达到公司定损标准，案件才能正常核定。

三是保险公司理赔服务不到位。只是简单的将定损结果告知事故双方，无法与被保险人和受损三方车主充分沟通和说明定损金额。面对被保险人或受损三方车主的质疑，它无法耐心详细解释自己的定损依据，处理问题过于简单化。

基于上述原因；基于多年的投诉处理经验，我提出以下解决方案:

1.定损时，理赔员应有被保险人、受损车辆所有人和修理厂同时在场，见证事故车辆的拆解过程，共同确认事故车辆零部件的更换项目和维修项目。对于需要进一步检测但无法确定的部分，可视为待定项，由专业检测工具检测后再确认。三方共同确认损失清单并由被保险人、受损三方车主、修理厂共同在损失清单上签字确认；

2.如果被保险人和受损车辆车主对定损金额有异议，保险公司可以直接与修理厂协商确定定损金额。只要修理厂能接受保险公司的定损金额，保证车辆的维修质量，事故双方都不应该有异议。

第三，保险公司与专业的鉴定机构合作(最好是法院认可的)。如果在事故调解中出现车损纠纷，可以建议专业鉴定机构进行鉴定，专业鉴定机构的鉴定结果将作为事故调解和保险赔偿的依据。当然，事故双方也可以协商确定鉴定机构进行鉴定。

综上所述，除了事故双方产生纠纷的原因，保险公司的理赔处理过于简单化。对于事故双方对损失金额的异议，只是简单告知了损失金额，未能详细说明损失的依据，不能提供合理有效的解决纠纷的途径。积压的问题解决不了，最后只能投诉。