职业打假有什么办法对付，针对职业打假人没有办法吗

“投诉举报”就是消费者保护自己。

保护合法权益不受侵犯的有效途径

但是最近几年，

恶意投诉举报数量呈上升趋势。

给基层监管执法带来了麻烦。

那么，在“两品一机”领域

中国的投诉举报有什么特点？

如何处理投诉举报？

面对恶意投诉和举报

执法人员应该如何应对？

在“3月15日”国际消费者权益日

大家一起讨论。

处理恶意投诉和举报案件的经验

依法提出规范投诉举报的建议。

关于“职业打假”的争议一直存在。最高人民法院2013年《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条明确规定:“发生食品药品质量纠纷，买受人向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以买受人明知有质量问题仍购买食品药品为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”也就是说，在食品药品领域，“知假买假”的行为在一定程度上是受法律保护的。但也有观点认为，“职业打假”往往以打假、敲诈等名义对企业进行恶意索赔，其行为应受到法律的严格约束。其实任何事情都有两面性，要辩证看待职业打假。

01客观看待职业打假

生活中，消费者往往会受到技术、时间、金钱等因素的限制。，而且大部分都放弃了索赔，监管部门和消费者协会也没有足够的资源去发现和打击所有的违法行为。规范化的职业打假人作为“补充力量”，客观上可以增加商家的违法成本，对净化市场环境起到积极作用。

有助于及时发现药品质量安全风险。药品质量关系到人民健康和生命安全。医药行业从业门槛高，非专业人士很难发现行业内的违法行为。职业打假人大多具有医学和法律方面的专业知识，能够准确定位药品生产经营企业的违法行为，及时发现风险，识别假劣药品并收集相关证据，通过司法或媒体渠道公之于众，使药品领域的违法行为得以隐藏。这有利于倒逼药品上市许可持有人、药品生产经营企业强化主体责任，着力提升药品质量和服务水平，在一定程度上起到净化医药行业、改善药品流通市场环境的作用。

有助于增强消费者的维权意识。药品领域的消费者大多是患病的患者。所谓“急着就医”，面对疾病带来的痛苦，部分患者对药物的治疗效果期望很高，但对药物的质量和安全性关注度相对较低。这往往导致患者自身利益在不知情的情况下受损。职业打假人的打假行为，可以帮助消费者提高安全用药意识，树立维权观念，增强维权能力，促进药品安全社会共治，共同监督药品质量安全。

在一定程度上有助于降低行政监管成本。目前，各级药监部门都不同程度地存在执法力量不足的问题。“执法对象多，执法人员少，执法任务重”是一些地区基层监管部门的真实写照。在这种情况下，职业打假人可以有效提供违法线索，准确定位违法行为，及时发现药品安全的系统性风险，有助于监管部门消除监管区域的药品安全隐患，在一定程度上降低行政监管成本。

《疫苗管理法》和新修订《药品管理法》都有利于推进医药领域的立法工作，增加了政府部门处理医药行业举报的措施。新修订的《药品管理法》第一百零六条规定“对举报人经查证属实的，应当按照有关规定给予奖励。药品监督管理部门应当为举报人的信息保密，保护举报人的合法权益”，将举报行为纳入立法范畴，体现了国家对人民群众用药安全的高度重视，也显示了打假行为对推动立法工作的积极作用。

02专业索赔亟待规范

当然，也要清醒地认识到，近年来，一些“职业打假”逐渐异化为“职业索赔”。“职业索赔”往往以“打假”为名，通过恶意投诉谋取利益，一般路径是“一次购买、两次谈话、三次举报、四次复议、五次诉讼”。一些职业索赔人通过伪造证据向企业勒索金钱，以实现他们的索赔；或者滥用举报投诉、复议诉讼、监察投诉等权利。，占用大量行政和司法资源，带来严重的负面影响。

2019年，国务院办公厅发布《关于促进平台经济健康发展的指导意见》，明确要求“依法打击以‘打假’为名的网络诈骗敲诈行为”；国务院发布的《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》明确规定，要“依法规范营利性‘打假’和索赔”；国家市场监督管理总局发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三款规定，非因日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明消费者与被投诉人之间存在争议的，市场监督管理部门不予受理。有评论指出，这些规定意味着“知假买假”的行为将不再得到支持。

笔者认为，规范医药领域职业打假管理，以有效遏制“职业索赔”行为，引导职业打假人合法打假，刻不容缓。

科学应对，依法受理投诉举报。首先要回应诉求，依法保密。根据新修订的《药品管理法》第一百零六条的规定，药品监督管理部门对投诉和举报应当依法及时回复、核实、处理。对经核实的举报，按照有关规定对举报人给予奖励，并依法为举报人信息保密，保护举报人的合法权益。因此，各级药品监管部门应高度重视职业打假人提供的假冒伪劣药品线索，认真逐一调查核实。应依法及时回应职业打假人的合理诉求。

职业打假人同时也是药品消费者，购买、使用药品用于日常生活需要，但自身利益因药品质量问题受到损害的，根据新修订的《药品管理法》第一百四十四条规定，可以向药品上市许可持有人、药品生产企业要求赔偿，也可以向药品经营企业、医疗机构要求赔偿。接到受害人的赔偿请求后，实行首接责任制，先予赔偿；先行赔付后，可以依法追偿。生产假药、劣药或者明知是假药、劣药而销售、使用的，受害人或者其近亲属可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿。

其次，要科学认定职业诉求和不合理诉求。对于一些打着打假的幌子搞敲诈勒索的职业索赔人，监管部门需要科学甄别。根据《消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，不符合职业索赔人要求或者不合理诉求的投诉举报，不予受理。

规范管理，依法引导投诉举报。首先，明确职业打假人和职业索赔人的相关定义，明确划分标准。笔者认为，他们的共同点是，客观上都实施了“知假买假”的行为；不同的是，职业打假人具有“打假”和“索赔”双重目的，索赔金额在合理合法的范围内，而职业索赔人往往只以“索赔”为目的，先威胁商家索要超出法律范围的高额赔偿，再向行政机关举报奖励，穷尽一切手段达到索赔目的。对于这种恶意索赔，国家有关部门应制定相应的评价标准和处罚措施，提高职业索赔者的违法成本。

二是监管部门将开展投诉举报标准化、流程化建设，细化投诉举报受理流程。投诉举报的处理流程要分门别类进行规范。应进一步明确投诉举报分类和奖励金额标准，防止因投诉举报界定不清或奖金分配不均而产生差异。制定行政执法监督免责清单和容错纠错机制，保障基层监督员依法执法的权力，降低行政资源被非法占用的概率。投诉人的信息应在保密的基础上充分掌握，并分类归档。对于恶意索赔者，可以采取信用监管措施，充分利用大数据平台阻断职业索赔者的获利渠道。

携手构建药品安全共治格局。新修订的《药品管理法》明确提出，“药品管理应当以人民健康为中心，坚持风险管理、全过程控制、社会共治的原则”。具体到工作实践，各省(区、市)要加强司法、工信、药监、商务、邮政等部门的协作，对医药职业打假人给予法律约束和合理引导。发挥社会组织、新闻媒体和消费者对药品质量安全的社会监督作用，引入职业打假第三方监督机制，鼓励合法合规的药品打假。引导药品上市许可持有人和药品企业依法处理职业索赔人，不留监控盲区，做好证据收集和防欺诈工作，积极配合有关部门调查收集恶意索赔证据，用法律武器维护企业合法权益。通过媒体向公众宣传职业打假和职业索赔的区别，加强对消费者的教育和引导，共同形成药品安全社会共治和药品消费“维权”闭环。

来源/中国医学报

文/安徽省蚌埠市市场监管局、尹

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