“敏感的人”更适合做设计

为什么说「敏感的人」更适合做设计？你知道为什么吗？也许你可以看看下面这篇文章就明白为什么了！

一、酒店的涂鸦五一去云南玩，住酒店。前台是个年轻小伙子，腼腆有礼。然后发现桌子上画着一只戴红领巾的小猫，旁边还有一只在打扫卫生。我还注意到收条代码的名字是“辛苦一辈子，希望孩子成才”。可想而知，这是一个勤劳可爱的家庭。一瞬间，我有了善良和信任。

小女孩不经意的一个动作，塑造了一个完美的服务器联系人形象，拉近了与用户的距离。

有时候服务商的联系极其重要，直接影响你对一个品牌、服务或产品的第一印象。

第二，在中国汉堡危机之前，增加了一个中国汉堡外卖团。有一天，突然看到一个顾客在讨论店里的两个服务员。说其中一个戴眼镜的矮个子女生很有礼貌，另一个高个子女生很冷淡，完全不搭理。然后很多人附和，说店家服务意识差。

聊着聊着就会导致汉堡包装不好，口感不好。引起了很多吃瓜群众的集体讨伐，很多刚入群的新人都表示了担忧，对这家店的印象极差。这对一个新创立的品牌是致命的打击。

关于服务员的讨论引起了连锁反应。设计师和老板不得不重视这个问题，对服务商的选择要敏感谨慎。

只有比较敏感的人才适合做设计，这就需要我们敏锐地捕捉到产品和用户的特性，启用相应特性的服务商。

第三，选择合适的服务人。电梯里有两张海报。左图为湿纸巾，右图为同城按摩。这两个广告的服务商选择到位了。为什么这么说？首先，湿纸巾作为一个新品类，主打精致生活，对应的用户群体应该是追求生活品质的年轻人。关键词精致干净。所以代言人选择了流量明星，一身白西装也呼应了关键词。

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同城的按摩选了一个年轻漂亮的女按摩师。注意她的动作，下巴微内收，低眉点头，浅浅微笑，左手搂住右臂。所有这些肢体语言都传达了温柔和顺从的特征。

如果是政治不正确的话，按摩行业是一种不平等的关系，有些顾客想要的是优越感。为人服务的特性正好满足了这些人内心的想法，留下了想象空间空。当然，我不认同这种短期的伎俩。优质服务需要坚持长期价值，传递平等和尊重的积极情感。我们不仅要尊重客户，还要尊重员工。

例如，星巴克的合伙人文化坚持称其员工为咖啡师，而不是服务员。自我超越和情感是风帆，可以让一个企业走得更远。当然也离不开最底层的保障，比如工资、培训、补贴等。安全和生存是水，可以载舟，也可以覆舟。

之前在《生活中的设计(六)》一文中，多喜娃电梯的广告也提到了如何将品牌形象与服务者的形象对应起来。

第四，好的服务商也需要规章制度。服务设计是一种系统思维。服务商是前台联系人，需要受中台规则规范，后台保证提供全方位服务。下图是麦当劳的服务要求，传递的是亲密、友谊、平等、尊重。“麦门”的忠诚和热爱也很大程度上来源于此。

动词 （verb的缩写）语言艺术和情感感知对于服务商来说，语言艺术也是需要考虑的一个点。关键是站在对方的角度思考，打消用户的顾虑和障碍。比如为了避免弄脏衣服，可以说衣服可以避免损伤妆容。男女皆可穿，打消了部分男性用户的思想顾虑，拓宽了销售渠道。

在网上看到这样一则新闻，不知道是真是假。但至少反映了一点:服务商对用户情绪的敏感是非常重要的。

AI暂时代替不了人类，因为人类不够敏感，不懂情感。

6.敏感的人更适合做设计师。他们需要敏感，能够捕捉产品和用户的特征，并选择正确的服务联系人。

服务商需要敏感，发挥主观能动性，落实服务理念。就像迪士尼的演员会主动跟小朋友打招呼和合影一样。

最后，一定要坚信我们的用户是敏感的，不要有侥幸心理。只有善意和诚实才能发挥长期的柔性影响。

一句话:用心！

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