保险业高质量发展启示录：“以客户为中心”行业初心回归 数字化等关键领域转型成必然

中国网财经2月8日讯(记者 郭伟莹) 据银保监会数据显示，2021年保险资金运用余额新增2.5万亿元，实体经济服务质效持续提升；保险业原保费收入4.49万亿元，保险业赔付同比增长14.12%，保险保障功能不断增强。

2022年初，银保监会召开“推动保险业高质量发展座谈会”。会议指出，我国保险业历经40余年的发展，市场主体不断丰富，市场规模显著扩容，发展水平持续提升。同时会议强调，我国保险业仍处于发展的初级阶段，保险深度和保险密度还不高，在发展理念、公司治理、经营方式等方面仍然存在一些问题，特别是以客户为中心的企业文化薄弱，距离高质量发展的要求还有较大差距。全行业要加快转型发展步伐，提升服务实体经济质效，持续深化改革创新，推动保险业高质量发展迈上新台阶。

那么，此次银保监会召开的“推动保险业高质量发展座谈会”给保险业的进一步发展带来了哪些重大启示？对此，保险业所有机构都必将进行一场深入思考。本文以平安人寿、大家人寿、新华保险、北京人寿、华贵保险、国华人寿、友邦人寿、中韩人寿、信美相互、众惠相互、大家财险、鼎和保险为例，展现保险机构对保险业高质量发展的思考和启示。

平安人寿：

为寻求高质量发展之路，各大险企目前正在转型突破。随着市场环境、消费者需求改变，寿险传统的经营管理模式正在重构。数字化作为优化体验、降本增效的重要手段，成为寿险业向高质量发展转型的突破口之一。内外部环境推动下，保险机构不断转变经营理念，以数字化转型驱动金融生产方式和治理方式的变革，支持保险业高质量发展。

近年来，平安人寿积极践行“产品+渠道”双轮驱动策略，运用科技赋能，打造“数字寿险”新模式，助力高质量发展。

大家人寿：

将深入学习和贯彻座谈会精神，坚持回归保障本源，积极参与应对人口老龄化等国家战略，顺应数字化转型趋势提升发展质量，努力优化保险产品供给，更好地满足社会大众日益增长的保障需求。

新华保险：

高质量发展是什么？高质量发展是路径而不是目的。其本质内涵是为满足人民需求而不断优化的长效、高效、公平、可持续的发展路径。对寿险行业而言就是：细致的观察客户，满足客户需求，也就是供给侧改革；提高队伍收入，促进公平和进步，也就是队伍转型；用好资源提高投入产出，也就是管理提升。简而言之，就是各层级大大小小每一件事、每一个指标都围绕“人”，围绕客户和队伍，是否做到更便宜便捷了、更优质了、共同获益了？做到了，我们就再想办法做到更好，如此往复，持续上升，这就是高质量发展。

怎样才能实现高质量发展？也就是高质量发展的核心驱动要素是什么？最重要的是“人”，高质量发展是一条路径，不是财、物比拼，是各级管理者和员工用创造思维和专业能力走出来的。二是整体性思维。综合施策、系统推进。不是公司定了几个核心目标然后考核主责落到几个部门，其他人就事不关己了，整体性，不是抓一条线、一个核心指标，是人人都有一条路径，统筹协调、整军前行。三是均衡的规则体系。规则体系是一个底层逻辑，是根本动力，要公允公平，才能让所有人动起来。四是持续创新，创新是高质量发展最重要的驱动力，创新不是只有石破惊天，每一条高质量发展路径上都要有大大小小无数的创新，我们要鼓励普通的岗位普通的流程上每一步小小的改进。

高质量发展如何评价？一是整体评价。评价不能基于一两个指标，而是要用整体眼光、多维视角来评判。不同的保费有不同的意义，整体资产规模在扩大、利润在提升、给予客户的利益在增长，这些都是一个公司整体对社会最大的意义。二是交给社会和客户评价，承担并输出社会价值，建立良好的企业形象，积极跟随国家战略、融入国家发展大局，为客户创造价值等等。三是要交由股东、投资者来评价，资产保值增值，长期盈利能力稳健，不发生大的风险等等。四是交由员工来评价，对内外勤负责，收入水平随着公司效益稳健增长，促进社会公平，员工创造感、获得感全面提升。

北京人寿：

我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。宏观社会经济深刻变化，积蓄了保险行业的上升动能，经济长期向好趋势不会改变，奠定了保险业的发展基础。当前寿险业改革转型中蕴含巨大的发展机遇，整体业务结构及利润水平不断优化，行业内含价值不断改善，业务端价值凸显，保险科技势力正在崛起，保险业经营效率逐步提升。保险业高质量发展的大环境，也为新公司的发展创造了良好的外部环境。

保险业的增长已从机会驱动转向能力驱动，竞争方式、服务供给和管理能力将成为企业发展的主要驱动力。面对当前的政策导向、监管环境，唯有稳扎稳打、精耕细作、深耕价值，才能够实现长期稳健发展。北京人寿作为成立近四年的新公司，机遇与挑战并存，将在新的环境中顺势而为，从服务社会经济发展、强化社会保障服务能力的战略高度出发，以完善多层次社会保障体系、拓宽保险服务领域、完善民生福祉为目标，充分利用政策资源、找准细分市场拓展市场空间，勇于尝试和创新，为业务发展积蓄新的动能。

华贵保险：

高质量发展是当前中国经济社会的主基调，也是保险业发展的主旋律。推动保险业高质量发展座谈会对保险企业提出的五点要求，指明了下一阶段的工作重点，提纲挈领，切中肯綮。作为一家行业内的新型寿险公司，成立5年来，华贵人寿保险股份有限公司摸索出了一条适合自己的差异化、特色化发展之路。2021年，华贵保险持续推进价值转型，整体业务稳步增长，规模保费同比增长24%，并提前实现了“小目标”——首次实现年度盈利。“六年盈、八年平、九年上市”的既定盈利目标提前一年实现，为2022年持续盈利打下了良好基础。

2022年是华贵迈入高质量发展新阶段的关键之年，是“六盈八平九上市”的盈利决胜年，华贵保险将持续强化党建引领，坚守合规经营底线，提高自身经营水平：一是继续保持战略定力，聚焦定寿、终寿细分市场，努力将定寿、终寿两类产品和两类服务做到极致；二是加快“数字华贵”建设，致力打造产品和服务领先的互联网平台型保险公司，优化升级To B的“鲲鹏服务”平台和To C的“贵客”平台；三是做好“贵州人民自己的保险公司”，根据贵州实际情况，积极参与“惠民保”等业务和开发“保费低廉、保单通俗、保障全面、理赔简便”的保险产品，丰富民生保障；四是助力贵州“乡村振兴”战略行动，推动“险资入黔”，服务实体经济，服务贵州经济社会发展大局。

国华人寿：

座谈会在发展方向和任务给了我们明确的启发，在保险行业高质量发展阶段：

一、服务实体经济，提高政治站位，助力共同富裕。

保险资金具备期限长、规模大的优势，可有效服务实体经济，推进供给侧结构性改革，服务构建国内国际双循环相互促进的新发展格局。通过投资国家重大基础设施建设，保险资金的注入可为欠发达区域的经济发展禀赋提供大量就业岗位，提升欠发达区域的经济发展禀赋。保险资金还可投资扶持科创产业，向新能源、半导体芯片、医养健等战略新兴产业投入重金。其资金的长期性优势可成为筑牢新经济发展增量的压舱石，助力社会的共同富裕。

二、优化产品供给，以客户为中心，创造与提升价值。

目前，我国人口老龄化和家庭小型化发展趋势明显，对养老和医疗保障体制提出了严峻挑战。通过产品供给的优化与创新，商业保险为社会公众提供多层次、个性化的养老、健康保险产品和服务，可以减轻政府在社会保障方面的压力。如商业保险公司的养老年金、护理险可为群众的养老提前做好规划，不仅满足其财务需求，还可满足健康服务的需求。另外，保险公司可利用先进的数字化技术，针对客户的个性化需求改善客户体验，让保险产品更通俗易懂、智能投保。精准定价可从客户角度保障不确定风险，提升保障价值。优化产品缴费期限与流程也可推进普惠保险。

三、加强公司管理，守住风险底线，保障消费者权益。

发挥长期主义，加强公司治理，将客户体验的价值链将公司的治理体系、人员文化、产品准入、销售过程、存续期管理相对应制定适当的KPI。加强对公司合规的操作风险管控，守住风险底线，保障消费者权益。加强董事会建设，严格管理股东股权行为，加强高管人员履职管理，对应非现场监管办法的指导，基于各流程环节的关键风险点，由点及面设计全流程实时指标监控体系，支持有全局观的、高频的管理层汇报。安排常规化的以适当性管理为主题的内部自查机制，完善风险管理制度。进一步运用数字化技术提升销售过程的可回溯，在涉及客户操作和客户接触的环节设立神秘人监测暗访机制，从客户角度审查公司在客户风险评测、销售人员沟通和回访的实施情况。

友邦人寿：

友邦人寿认为，寿险业伸手就可以摘低垂果实的时代过去了， “船到中流浪更急，人到半山路更陡”，行业正处于深度转型调整期，过去粗放式经营造成很多低效率消耗，很多客户并没有真正进行过保险教育，某些激进的运营方式也使得未来的风险未得到充分重视。同时， 需求端和供给端上的多重变化也亟待行业给出全新的解决方案。

但与此同时，行业发展的未来空间依然十分广阔，增长动力依然强劲。首先 ，从现有增长动能上看，行业基本面没有变，城镇化继续深入，社保“低水平、广覆盖”，商业保险保额不足，中国居民高储蓄率、高负债率等特点，都意味着行业增长动力依然强大，市场会从过度的消耗中让渡出来，而现在的痛点恰是未来的发展空间。

另一方面，时代和政策赋予了寿险业新的长期增长动力，“十四五”规划中已经给保险业发展留下了巨大的发展空间，让从业者对未来发展更加充满信心。例如，“十四五”规划纲要中明确提出要推进“高质量发展”，解决发展不平衡、不充分的问题，这意味着，城镇化的推进、人口结构的变化以及重点区域的发展，都值得行业去关注。在“养老第三支柱”建设方面，整个行业的探索仍处于起步阶段，对于居家养老、智慧养老等的研究也比较初级，险企在这一领域大有可为。同时，“健康中国”、“数字中国”建设的持续推进为行业向纵深发展进一步拓展空间，寿险行业也因此将在社会经济发展中扮演更为重要的角色。

中韩人寿：

启示1：公司需深刻认知把握形势，深化供给侧改革，推进产品、服务等方面创新，满足广大消费者的需求

会议强调，我国保险业仍处于发展的初级阶段，保险深度和保险密度还不高，在发展理念、公司治理、经营方式等方面仍然存在一些问题，特别是以客户为中心的经营理念还需强化，距离高质量发展的要求还有较大差距。需牢固树立以人民为中心的理念，优化保险产品供给，更好地满足社会大众日益增长的养老、健康等保障需求。

当前中国正经历经济转型和人口结构转变，人口老龄化、少子化、不婚化等趋势逐渐显现，需求变化给寿险公司供给端提出新要求。寿险是以人的生命和身体为保障，尤其要深刻认知把握人口形势、人口结构变化，深化改革，推进产品、服务等方面创新，满足广大消费者的需求。一是人的寿命延长了，与之伴随的疾病风险也加剧，要求公司不仅承担风险保障功能，还要能够提供与健康管理、养老等相关的多样化服务。二是行业主流消费群体由60后、70后转变为80后、90后甚至95后，他们成长于经济和互联网高速发展的时代，在生活和消费方式上依赖网络交易，而且拥有更独立的思考能力，更深刻的价值认同，更成熟的保险消费理念。三是需求更个性化，不同年龄、职业、收入水平的人对于保险的需求截然不同，千人千面，比如年轻人需要高保额、低价值的保障产品，老年人对医疗、养老服务的需求更高，高净值人群需要资产配置工具等等，需要行业公司革新保险产品设计理念，从以销售为中心到以客户为中心，着力打造专属化、定制化、灵活化的产品，从根本上匹配客户需求。

启示2：公司重点在队伍、数字化等关键领域积极开展转型探索

会议强调，加快转型发展步伐，持续深化改革创新，坚定不移地回归保障本源，构建结构合理、功能完备、保障全面、竞争有序的保险供给体系。积极推动差异化发展和错位竞争，顺应数字化转型趋势，提升发展质量。

近年来，行业销售队伍能力衰减、产能下降问题普遍引起关注。出现这样的状况，主要是因为受疫情和宏观经济增速放缓的影响,居民保险消费意愿降低，传统保险需求和销售模式陷入瓶颈，面对营销转型和年轻群体需求，队伍普遍出现获客触客难、专业能力不足等问题，销售困难导致部分基层代理人收入不升反降，队伍脱落率高。深层次原因，则是人口红利递减，人海战术难以持续，转型势在必行。因此，公司将重塑个险增长模式，优化队伍结构，提升从业人员素质，打造专业化、职业化的销售队伍。

与此同时，公司将进一步推动保险与科技的深度融合，利用数字化赋能打造销售支持能力，重构销售链路，系统性地提升队伍获客能力和用户经营能力。当前，科技已经成为推动保险业转型的核心力量，也是数字化转型的基本保障。但是，尽管保险业加大了科技投入，但科技应用的能力、数字化的经营水平与自身转型发展的要求还存在差距。

信美相互：

(1)我国保险业高质量发展的途径与着力点日渐明确

在四十多年的发展过程中，我国保险市场从规模扩张逐步转换为高质量发展阶段。现阶段，在行业收入和利润的增速双双放缓，传统主力渠道中个险队伍的架构开始“崩塌”，银保渠道费用竞争日趋激烈等因素下，保险公司重新回到“以客户为中心”的行业初心，更好地洞察客户的需求、重塑与客户的连接和信任、在供给侧真正为客户贡献价值、借力数字化手段进行赋能，是保险行业高质量发展的必然选择。

当前的保险市场存在几个特征：一是我国经济长期平稳向好发展与压力并存；二是互联网与数字经济向纵深推进；三是我国老龄化进程加快，我国“十四五”规划明确指出“要积极发展商业医疗保险、规范发展第三支柱养老保险”。整体来看，健康险和养老保障依然是人身险行业的两大主题，加强数字化是推进和实现两大主题的核心手段。

(2)数字化转型是中小险企差异化发展的必然选择

目前，加速推进保险行业数字化已经成为当前业界共识，银保监会也在政策中多次强调了利用现代科技技术改造和优化传统保险业务流程，实现降本增效。但对于中小险企而言，由于自身底子较薄弱，加之在天然的发展劣势、不利的竞争格局、资源约束和能力约束、监管收紧等诸多困境下，面临更紧迫的数字化转型压力。

基于此，数字化转型是中小险企生存发展的基础，也是激发中小险企健康险增长的动力。在数据驱动、生态驱动、智能驱动、线上驱动等多方面影响下，具备数字化能力的中小险企将迎来第二增长曲线。

在数字化基础上，中小险企发展也要聚焦核心优势。如信美采取“产销分离”的模式，把前端销售与服务交给专业的渠道团队，发挥自身风险管控、投资管理、定制产品等核心能力，来为会员提供优质的产品与服务。

(3)“以用户为中心”是出发点也是归结点

据2021年国民经济运行数据显示，我国人均GDP突破8万元。随着人均收入水平不断提高，保险市场已处于顾客主导型模式，这就要求保险服务的精准、精致。从高速发展转向高质量发展，以数字化是手段降本增效，以用户为中心服务用户是保险行业发展的出发点与归结点。信美相互人寿表示，保险业的第二增长曲线是由数字化驱动的，它也是一条追求卓越的曲线，比如信美提出追求3A、3E的数字化终极目标，即在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、任何方式(Anyway)响应客户，向用户提供极致的产品(Extreme product)、极致的体验(Extreme experience)、极致的运营(Extreme operation)。

以此为目标，具备相互制特色的信美正在扩大产品及服务的差异化，明确信美会员能得到什么服务和体验等。以高效完备的系统及优质的产品与服务，满足用户全方位的养老需求和健康保障，实现自身发展的良性循环。

众惠相互：

中国银保监会召开“推动保险业高质量发展座谈会”，会议听取了相关保险机构对防止保险业过度竞争、实现差异化经营、更好服务实体经济的意见和建议，总结保险业发展取得的成绩，科学分析形势，就行业高质量发展指明了方向。

会议指出要提升服务社会民生能力，牢固树立以人民为中心的理念，优化保险产品供给，更好地满足社会大众日益增长的养老、健康等保障需求。发展普惠保险，加强小微企业和弱势群体金融服务，切实促进共同富裕。作为首家全国性的相互保险组织，自成立以来，众惠相互坚持“保险姓保”、回归保险本源，走高质量发展道路。尤其是在“健康中国”国家战略背景下，众惠相互在特定人群、特定领域的保障和服务方面深耕不辍，发挥相互保险机制优势，有效关注“一老一小”、“带病慢病”、新经济从业者等弱势群体保障，起到了“补短板、填空白”的作用，积极践行国家的政策导向，加强小微企业和弱势群体金融服务，满足人民群众多层次、差异化的健康保障需求。

中国银保监会专项座谈会议的召开，为行业高质量发展指明了方向，也为我社未来发展指明了道路。一是积极推动完善公司治理机制。作为首家获批开业的全国性相互保险组织，本社自开业以来始终高度重视公司治理工作，不仅搭建了会员代表大会、董事会、监事会相互制衡、充分体现相互制特色的法人治理架构和运行机制，同时在监管规则框架内持续探索、健全各项治理机制和管理流程，为整体经营和业务发展建立起了比较稳定的治理根基，后期将持续完善公司治理机制，发挥相互保险的机制管理优势。二是关注弱势群体保障需求，走精细化发展之路。要明确战略定位、找到并充分发挥自身的优势，扬长避短“走差异化之路”。从客户需求出发，强化客户经营，专注于产品开发设计和服务能力的提升，聚焦专业化的价值主张，在细分市场上形成优势、摆脱同质化竞争；要加强内控管理、优化成本控制，减少不必要的资源消耗，优化资源配置，做好保障和服务创新，培育自身的优势，精耕新作建立独特优势。三是推进内控体系建设，加强合规管控。根据监管机构的要求和本社业务发展的实际需要，进一步加强合规人才队伍建设，细化关键业务、关键流程和关键岗位的管控措施，梳理内控管理的各项制度，保障各项制度有效落地，满足监管合规与风险管控的要求。

大家财险：

财险行业在“十一五、十二五”十年间进入20%以上高速发展阶段，行业保费从1000多亿快速增长到8000亿，成为“风口年”。2018年，行业保费破万亿，“十三五”期间行业增速回落到10%以下；2021年财险行业增速已跌落3%以下，这就是我们所面临的外部环境。本次中国银保监会召开的推动保险业高质量发展座谈会，让我们更深刻地意识到：坚定走“高质量发展转型”道路成为必然选择。

面对疫情、车险综改及与同业先进公司同台竞技的多重艰难考验，作为一家崭新却身处后风险处置阶段的中小保险公司，两年多来，大家财险恶补传统课、管理课和产品课，狠抓销售、两核风控、运营服务和客户经营能力，在业务平台提升和管理基础夯实等方面均取得了积极成效；但仅仅是补课是不够的，我们距离成为一家优秀、能够持续盈利、走上高质量发展道路的财险公司，还差距甚远。

展望2022年及未来，我们必须从战略层面出发，积极响应国家政策与行业监管要求，加快转型发展步伐，找准方向，精准施策，做到“守正创新、科技驱动”。我们要在坚守传统保险根基的基础上，打破传统发展模式的桎梏，积极探索创新型的业务增长模式、组织营销模式、夯实科技力量，建立可行的数字化转型机制，逐步探索并持续深化改革创新，为保险业提升服务实体经济质效、迈上高质量发展新台阶等宏观目标贡献自己的一份力量，坚守、稳固、践行保障使命，回归保障本源；同时，也为自身走上良性发展道路奠定更为坚实的改革基础。

鼎和保险：

中国银保监会召开推动保险业高质量发展座谈会后，鼎和保险公司党委高度重视，深入贯彻落实中国银保监会推动保险业高质量发展座谈会精神，将会议要求落实落地。

一是坚持旗帜鲜明讲政治。鼎和保险坚持在大局下行动，把改革发展工作融入到党中央重大决策部署、中国银保监局各项要求上来，把党的领导融入到公司治理各个环节，落实好党委会“第一议题”机制；主动融入和服务粤港澳大湾区、海南自贸区和深圳先行示范区，提升服务实体经济发展质效，深度参与构建“双循环”新发展格局。

二是坚持走高质量发展道路。鼎和坚持“保险姓保”的发展理念，以差异化策略为主，坚持走“专业、精选、特色、创新”的发展道路。鼎和聚焦主责主业，积极助力现代供电服务体系建设，搭建能源保险产品供给体系，创新能源保险服务模式，打造能源行业保险专家和能源保险细分领域龙头企业。

三是推动完善公司治理机制。积极探索党的领导与公司治理有机融合的方式和路径。完成“党建进章程”工作，完成独立董事占多数、职业经理人选聘、各级经理层任期制和契约化管理等改革任务，实现国有企业向多元化股东的现代治理模式转变。

四是提升服务社会民生能力。鼎和积极应对暴雨冰冻地质灾害，帮助人民群众恢复生产生活秩序。推出小额免票、重案快赔、万元以下即时支付举措，创新“码上理赔”服务模式，优化“鼎e赔”系统，不断提高客户赔付“获得感”。持续开发创新保险产品，聚焦农民工报酬权益、医疗健康、交通出行，推出农民工工资支付保证保险、“安享福”老年人防癌险等创新产品，满足人民群众对美好生活的保险需求。在工程建设、物资采购、电力交易三大领域推广保证保险，有效缓解中小企业资金压力。

五是牢牢守住风险底线。全面落实偿二代二期工程，将监管最新要求融入公司业务经营、资产配置等中心工作。强化公司内控合规管理建设，积极培育合规文化，强化风险监测预警，深入开展消费者权益保护宣传工作。建立健全合规指标体系，实现定量监控，将管控关口前置到业务一线。制定重要岗位合规要点，建立清单式管理排查机制，及时发现和处置异常行为。开展信用风险量化评估和模型建设，拓展数据处理和应用深度，提高主动识别、计量和控制风险的能力。

(责任编辑：孟茜云)