前厅管理人员工作流程，我打算如何管理前厅工作

前厅部代表酒店主管部门，根据实际情况和酒店的要求和标准，指导和督促大家到部门日常工作中去。前台管理也有独特的特点和难点，员工跳槽率高，新老员工想法多，工作压力大。

怎样才能稳定前厅团队，提高前厅服务水平？这些都是前厅经理需要思考和管理的问题。

01

轻重缓急，有所偏颇。

在前台管理的过程中，一定要多加注意，不能一下子就掌握。这里指的是工作重点，而不是员工的分工。

首先，在前台的组织架构中，可以根据重要程度区分大堂副理、预订处、总机等子部门。作为一个重要的工作枢纽，总前台的重要性毋庸置疑。如果不注意，很容易损害整个酒店的声誉。因此，前台经理应该对这种重要性和认识给予足够的重视。对于人员的配置，要求是足够的。

其次，大堂副理这个职位，我们也要求有很强的工作经验和沟通能力的人，也要求我们认真对待。因为AM在很多重要的贵宾接待和工作场所直接代表了酒店的地位和形象，这个地位也会成为第二个重点。

第三，预订部和总机需要我们的普遍关注。预订部会在一系列工作中起到非常重要的作用，比如控制房间，接受预订。作为前厅部经理，一个好的预订部文员可以使他的工作更容易。

在实际工作过程中，每个人需要根据很多不同的情况而有所不同。这样在实际工作过程中，就可以避免“抓眉毛胡子一把抓”的尴尬。到处都是重点，不是到处都是重点，整个前厅工作没有亮点。

02

目标管理强，流程可以相对宽松。

前厅的大部分位置都是直接面对客人的。相对来说工作压力大，尤其是前台要面对会计、登记、外币兑换等等。在这种情况下，我们一些前厅经理往往板着脸，“严厉”地要求员工要有微笑服务、个性化服务、主动服务等等。

试想，在这种环境下，前厅经理如果不改变管理思路，往往会在管理过程中造成被动局面，导致员工产生逆反心理，直至员工损失，最终也是公司的损失。

所以，在实际工作过程中，要给员工明确的目的感。比如我经常给主管和领班下指标，比如这个月把差错率降低几个百分点，这个月争取案头团队零投诉。

所有的指标都要量化，一定要用数字说话，否则我们的管理层是说服不了人的。在这个过程中，只要员工有礼貌，遵守酒店规章制度，经理就不要过多干涉。很多有想法的员工都有自己的新想法，我们要鼓励他们，这样才能把整个工作推向创新的层面。

没有特色的团队如何脱颖而出？充其量也不是其他餐厅的翻版！

03

创造和谐的工作氛围

前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工觉得太压抑。只有这样，当我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以作为管理者，一定要想方设法多方面理解员工，在员工最需要的时候提供帮助。

我们要知道员工需要什么，有多迫切，我们会给他们最需要的，这样管理起来会相对容易。活泼对于一线员工来说很重要，所以在招聘面试过程中，一般不会录用非常沉闷的员工。

民主在前台管理中也很重要。总的来说，我主张基层管理岗位应该通过民主从员工中选拔，这样可以大大提高员工的工作积极性。

04

特别注意表扬和批评的艺术。

对员工的表扬和批评应该根据不同对象的心理特点采取不同的方式。在日常管理过程中，我们会发现有些员工爱面子，口头表扬。有的员工注重物质利益，希望有一些物质鼓励；有的员工脸皮薄，迎接批评的逆反心理特别大；有些员工不得不开罚单来解决问题。

作为前厅经理，有时候可能只是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势，都会影响一个员工的心情。因此，我们必须学会并利用好心理因素来鼓励员工，让他们感到被认可。批评员工的时候，一定要把握好场合，给员工“面子”。这样，员工会带着感激之情接受你的批评。

其次，在批评员工的时候，一定要真诚委婉。批评他，就要让他知道自己为什么错，错在哪里，有什么危害等等。

第三，批评必须针对事物而不是人。一些前厅经理往往会对那些“不配合”他工作的员工施以较重的惩罚，这或多或少会让员工感到一点“个人恩怨”。这必须坚决制止和纠正。

05

重视与员工的沟通和团队合作。

在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何团队中都起着非常重要的作用。如果引导得好，会对整个团队起到很好的积极推动作用。否则对团队伤害很大。那么，在日常管理中，首先要找到非正式组织的“领导者”，掌握他们的一些想法，及时引导。

在前台管理中，我们经常会遇到这样的情况。当这个非正式团体的主要成员想离开时，经常会有两三个成员和他一起离开。所以在我们的管理过程中，要让非正式组织的目标和团队的目标保持一致，至少不能让它们冲突。同时，要关注非正式组织的发展和目标认同。

什么样的领导带出了什么样的兵。如果是强有力的前台经理，手下就不会有弱兵。但如果前厅经理管理不好，肯定会导致人心不稳。强的领导没有弱的兵，好的前厅经理首先要做好领导。

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