酒店前台的工作总结和心得怎么写，酒店前台工作心得体会感悟

21前台接待交接

接待处接收到的交接分为班间交接和班内交接。前台是一个酒店的神经中枢，各种信息都会通过这个那个的公告汇集到前台，然后分发到各个职能部门。作为接待处的接待人员，一定要做好信息的流通。接待处的核心不是入住，而是信息的畅通。所以你工作的核心不是如何停止逃跑，而是如何保证信息能够准确的传达到他们应该去的地方。

22扎实的基础知识

四个标准出现后，很多概念焕然一新。我们要在三个标准的基础上经历四个标准的变化。同志们花钱买明星真的很难。四标出现后，会变得更贵，特别是五年制变成了三年制。

退房时间的声明和说明

很多接待人员在开房时由于各种客观条件的限制，并没有告知客人规定的退房时间，而前两年关于酒店退房霸王条款的激烈报道，也让很多正规酒店的人对这一条款感到困惑。对于这一点，顺利运营商说得很清楚，第三个标准规定酒店是“按夜租房”，第四个标准规定酒店是“按夜租房”。因此，我们的酒店业没有24小时出租房间的规定

2009年，中国饭店协会也正式发布声明:24小时退房只是一种推广手段而非官方规定，12点退房也只是行业规定的一个时间点，每个酒店都有权利自行设定退房时间，所以下次遇到客人询问退房时间时，请大方告诉他这家酒店规定的退房时间是多少，特殊情况再专门处理。

关注每一位客人

甚至我们有机会扮演消费者的角色，那么消费者真正需要的是什么？关注，任何一个消费者都希望被关注，当他第二次来的时候，我们能叫出他们的名字，这就是关注的标志。个性化的服务也由此而生。

调整你的世界观。

其实这并不是我们酒店人才需要的技能。人活在这个世界上一定要学会两件事，第一是低调，第二是乐观积极。我们工作生活在这个特殊的场合，要学会接受很多东西。这就是这种环境造成的生活状态。总之，不要介意今天过去了，不是昨天也不是前天。但是明天。

知道什么是成长。

我经常对弟子说的一句话是:快乐成长是骗人的，幼儿园的孩子会相信，没有经历过痛苦或挫折的人，不能说自己经历过成长。温室里长不出奇葩，他们吃点苦就该开心。

知道山是由沙子构成的。

知识是一点一点积累起来的，没有哪个专业人士是瞬间成名的。在这里，我想提一下在论坛里发这类帖子的人。他们往往带着孩子般的心理追求乌托邦式的梦想，“如何成为一名优秀的酒店经营者”，“如何升职最快”，等等。每当看到这样的帖子，我都会很头疼。为什么全世界的酒店人都认同一个门卫写的一本书《最好的服务》？门卫没什么牛逼的，但是他做了60年的门卫，他的书也没什么牛逼的。他只是说，“一个人做一件好事容易，每天做一件好事难。”

接待处不会容忍懒散的聚会。

我坚信这是接待处工作人员的黄金法则。懒党不仅害了自己，也影响了一个团队的氛围。懒惰是团队的第一杀手。带出五组员工后我最大的感受就是一代比一代懒。当然，每一代都是注定的。从2005年开始，每个人都比以前更勤奋，但现在每个人都比以前更懒。原因很复杂，但懒惰在其中的作用就不用细说了。人真的需要自助。

29学会有效沟通

心理学上有句话:越是炫耀的人，越是缺乏。人越藏越在乎。它是普遍适用的。在与客人沟通时，注意他们话语中的重点，帮助他们消除消费的心理障碍，这不仅有助于前台的整体服务水平形象，也是对自身能力的锻炼。

30“没有做”和“没有做好”的区别

最近有很多观点不一的帖子，大家可以看看。无论是糟糕的分手，还是吵的鸡飞狗跳，都是这个原因。作为接待员，我们必须明白一件事。“做没做”和“做的好不好”是完全不同的。这里先给这两个词下个定义。

(1)如果我们根据明文规定或默认的规则和程序提及工作事故，我们只需要考虑我们是否做到了这一点。这是针对工作人员的。当他们发现问题的时候，他们会想:“完了。这跟我会有关系吗？”制度制定灵活，执行机械，这就是所谓“法不显偏颇”的道理。规则从来都不灵活。

(2)如果我们在发现规章制度漏洞或默认流程后，推断事故原因并进行判断，只需要考虑“是否做得好”。这个声明是针对领导层的。他们发现，第一时间思考这个问题的绝对不是“这是谁的责任”。领导考虑的永远是“问题出在哪里，如何改进导致这个问题的漏洞，让这类问题在以后的工作中不再出现。”规则不能变通，但人可以变通。要想及时发现规章制度的漏洞，堵塞漏洞，只能从实际工作中出现，总结事故中的经验教训，然后进行修改，使规章制度更加完善。

当然，如果用这两个标准同时衡量同一事故的对错，如果落实责任，火星必然会撞上地球。行政系统就是这种情况。级别高的人往往承担的责任更大，所以眼光一定要比员工长。同时，用一个领导的要求去对待一个员工，是可笑的，也是不公平的:你把那个阶层的待遇给了别人，凭什么让别人承担那么多责任？当然，如果你真的很享受那种待遇，那就忘了最后一句吧。

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