如何提高酒店运营品质，酒店运营提升方案

酒店管理与服务是一个系统工程，由成千上万的细节组成。酒店员工和管理者需要充分发挥“工匠精神”，认真对待每一个细节，才能让客人满意。

01

综合作业质量要求

1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标；

2.酒店有效运行质量管理体系，实施具体的工作方法；

3.酒店有质量管理的口号，为员工所熟知；

4.酒店总经理重视运营质量的管理，参与质量管理标准和策略的制定和实施；

5.酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行分享；

6.酒店有客人满意度和员工满意度评价体系，运行正常；

7.酒店各部门有运行质量的检查、评估和考核，运行良好；

8.酒店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动；

9.酒店有提高员工质量管理意识的相关培训，记录完整；

10.酒店的每个部门都有完整的管理制度、操作规范和操作规程；

11.酒店高度关注网上预订价格信用，及时处理客人投诉和网上评论，市场口碑良好；

12.酒店应建立“首问责任制”，第一时间解决客人的问题，及时满足客人的需求；

13.建立员工授权机制，确保及时处理客人投诉；

14.建立内部信息沟通机制，确保服务衔接顺畅，提高客人满意度；

15.建立内部质量责任体系，避免质量问题和事故的再次发生；

16.酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动；

17.酒店可以根据自身条件优化周边环境，保持良好的社区关系；

18、酒店建立健全能源管理体系，节能降耗效果明显；

19.酒店后勤服务支持系统配置良好，后台管理有序，环境优良；

20.酒店采用智能设施和信息管理系统，优化服务提供，提高服务效率；

21.酒店服务人员仪表和精神状态良好；正确佩戴工作名牌；无闲聊、串帖现象；见客时能微笑、打招呼、让位；

22.服务人员熟悉酒店服务信息，能熟练回答客人的询问；

23、服务人员行为规范，服务语言优雅到位，有适合客户的外语服务；

24.酒店提供高效的客户服务，服务响应有时间规定和要求；

25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求；

26.酒店各区域的灯光照明设计完美，视觉舒适；并保持所有灯具完好无损；

27、酒店在建设、改造过程中，充分考虑环境保护和污染防治措施。

02

大堂和公共区域

28.酒店周边道路交通设施良好，可达性好；

29.酒店的交通设施能满足目标市场客人的需求；

30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施齐全，停车指挥和服务到位；

31、酒店有良好的内外绿植配置，并得到妥善维护；

32.酒店各功能区域划分合理，方便客人在酒店内活动；

33.酒店指向系统清晰，标志设计特色明显，制作工艺精良；霓虹灯在夜晚依然完好无损；

34.酒店室内外公共区域干净整洁，清洁制度和措施到位；

35.酒店注重室内空气体质量管理，室内空气体质量符合相关规范和标准；

36.酒店内部新风系统运行良好，各区域空气空清新无异味；

37.酒店无噪音污染(包括外部噪音、空混合管噪音等。)影响客人舒适度的；

38、前厅服务用品(电脑、电话、大厅设施等。)完整有效；

39.酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务和贵重物品寄存服务；

40.酒店入住和结账服务快捷，信用卡使用方便；

41.酒店有永久客人偏好信息收集和管理系统，并有效运行；

42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖，且使用方便、流畅；

43、酒店公共厕所保持负压，排气效果好，无异味；

44.酒店内部交通设施(如电梯、自动扶梯、通道)设计安全合理，效率高；

45.这家旅馆配备了为残疾人提供服务的设施。

03

客房运营的质量要求

46、酒店设施设备维护制度完善，运行状况良好；

47.酒店服务用品配备专业化，方便客户服务；

48、供客人使用的用品安全方便，符合星级；

49.房间用具和物品(如床上用品、布草等。)都干净整洁，无异味，舒适度好；

50.客房用的茶杯和漱口杯已经消毒灭菌，更换。

(来源:网络)

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