50000「客服节」陈德辉：客服培训之生“才”有道

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9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会合同中心分会、中国电子北海产业园联合承办，才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，微笑传递服务”为总主题，以“共同抗击疫情”和客服人员担当为背景。近40位嘉宾和500多位行业代表齐聚一堂，出席客服节开幕式。采用“线上+线下，会议+展览”的互动模式，在线观看人数超过30万。议程包括广西、北海市政府领导欢迎致辞、主办方及国家部委领导主题演讲、战略合作伙伴签约仪式、客户服务幸福指数调查报告发布与解读、《我是客服》启动仪式、优秀标杆代表演讲、抗击疫情先进故事和先进个人报告、颁奖晚会及两个平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展区。

南航营销委员会客服部高级培训经理陈德辉。

各位领导，各位来宾，下午好。很高兴主办方让大家在这里一起学习和分享。今天，我想和大家分享的主题是“用爱服务好人”。

客服行业的专家老师朋友们，大家早上好。我叫陈德辉，来自中国南方航空公司营销委员会客服部，电话号码是95539。今天很荣幸受到客服节组委会的邀请来到现场，来到北海这座美丽的城市，和大家分享我们在培训管理方面的一些经验。今天我想和大家分享的主题是，客服培训的学生是“有才”的。人才的培养是企业发展的必要条件，所以认为需要打造适合自己企业发展的培训体系，让内部人才快速活跃起来。

在分享之前，我先简单介绍一下南航的客服部。我们是2002年成立的国内第一家民航呼叫中心。我们当时的客服电话不是95539，客服电话换了好几次。2007年，号码95539被用作客户服务号码。目前员工近2000人，业务涵盖机票销售、退改签、会员业务、投诉业务、货运业务及其他相关咨询业务。我们设法建立三个平台，包括我们的电话直销平台、网络运营平台和服务整合平台。我们的服务渠道包括电话、微信、邮箱等九大服务渠道，提供中文、英文、日文、韩文、俄文、法文、西班牙文、德文、意大利文等九种语言的服务。一直以来，我们的训练模式瞬间改变。我们从更多的线下培训转变为线上培训。这种变化不仅给我们学生的学习方式带来了改变，对一个老师来说更多的是一种挑战。

今年上半年，我们培训了1.6万人，然后在我们培训的过程中，实际上面临了很多困惑。包括这几天提到的通话行业的高损耗，然后是业务知识和各种模块的更新。除了这些问题，今年的疫情也给我们带来了一些新的变化。比如我们航空公司/KLOC-0行业，疫情初期，我们的业务量和我们的话务量都集中在国内，国内线路已经处于爆棚状态。然后随着疫情的发展，我们的电话量和业务量转移到了国际业务和我们的网上业务。在线业务是我们的智能客户服务。所以上面提到的一些信息，包括国家电网的杨主任也提到了我们的培训会涉及很多，比如培训跟实际现场衔接不够紧密，应用不够深入。在这种情况下，比如我们通过这次疫情来分配我们的人员比例，然后同时出现了一些问题。怎么才能做好部署？所以在后续开发培养人才的基础上，今年我们做了几个调整，接下来我简单分享一下。

会议会经过三个方面，第一是我们学习图谱的构建，第二是人的培养体系，第三是内训师团队能力提升的培养。

首先，第一个是我们学习地图的构建。我们通过明确不同级别员工的能力，建立了我们各个岗位和级别的学习图谱，并设定了我们的培训内容之一。通过学习地图的构建，我们的培训工作更有针对性。我们学习地图的构建大致分为四个板块。第一部分是通过工作分类，能力建模，以及我们的内容设计和实际应用。岗位编制，我们可以通过岗位梳理，合并一些岗位职责相近的岗位。确定工作岗位，减少课程的冗余和重复。同时，结合我公司员工的发展路径，明确了各岗位的发展渠道。第二个方面是能力建模。同时，我们将其分为三个能力模型，包括我们的一般能力、专业能力和管理能力。同时，我们也跟国家电网的杨董事提到，我们在容量建模上也会结合我们一星席位到四星席位的维度建设。

第三个方面是内容设计。通过学习内容的获取，学习内容的设计，我们学习方法的制定，学习内容的获取其实是我们知识的框架，是我们知识的一个来源，然后学习内容的设计就是我们如何把知识传达给学生，包括今年疫情以来，更多的线下培训变成了线上培训。

第四个方面是实际应用方面。经过上面的工作排序，能力建模和我们的内容设计，我们形成了我们的学习地图。通过学习地图，根据每个工作的设计和设置，每个能力素质的搭配，我们跟踪了每个工作、每个能力素质模型中员工的学习效果，以便根据这样的学习效果，进行闭环实施，优化循环，循环我们的学习地图。这就是我们对地图构建的了解。

其实学习地图更像是一个按需学习的过程。简单来说，就是通过各种板块、层次、岗位、胜任力模型，看到各个层次的培训，并对培训进行实时反馈。那么对于一个新员工或者我们的一个被调到新岗位的员工来说，学习图谱对他在职业发展的过程中有很大的帮助，他可以通过我们的学习图谱找到一个职业发展的方向。同时，通过学习地图，可以更好地掌握更适合自己的学习方法。第二个方面，我们来分享一下人才培养的体系。人才培养其实就是我们人才梯队的建设，关系到我们团队能走多远，走多快。它在整个人力资源系统中起着越来越重要的作用。我们对95539的人才培养计划做了五步走的规划，即确定人才缺口，构建人才结构，筛选人才，然后建立人才库，管理人才库。首先，我们需要确定一个人才缺口，并不是说我们真的缺少这个岗位相应的关键人才，而实际上更多的时候是要从长远的角度去规划。然后为我们未来的人才发展和培养确定一个方向。因此，我们需要掌握我们的人力资源在各个职位之间的配置情况。全面规划和分析我们的人才需求，进而规划各个岗位所需人才的整体供给，从而确定人才规划和发展的方向，这是第一步。第二步，构建人才结构。判断人才缺口后，包括未来人才计划的设定，需要确定人才库建立和发展结构的方向。这个结构构建了我们每个岗位和职位的路线图，实际上更像是结合我们职业发展的方向，为员工构建一个人才结构方向。当我们人才结构的方向应该基于两个方面，一方面可以在不懂业务的模块之间横向构建，另一方面可以纵向构建，比如我们的管理能力和管理水平，可以促进我们多维度多渠道的构建，方便不同方向的人才选择。三是筛选人才。在建立了我们的结构图之后，我们需要筛选人才的培养。选拔人才应该有两个标准。第一个标准是我们的选择标准要明确。比如南航95539通过我们的岗位经历，业务技能，业务考核结果，包括我们的年度考核，来做一个初步的考核。第二步，我们需要确定筛选的方式。我们如何筛选？我们可以通过笔试或演讲。或者我们可以组织一个年度或者季度的技能大赛，从技能大赛中选拔出我们需要的各个岗位需要开发的人才。最后，确定了我们的人才培养名单。

最后，我们需要第四步，建立具体的人才库，建立人才库，分析每个层次的综合能力，建立最终的人才库，然后打造独特的培养方向。为了系统的、有针对性的培养进入人才库的人才，在人才库打好基础。

最后，第五步，需要对人才库进行管理，建设相关的配套管理设施。针对仓储人员的培养和使用，在建立完善的人才库招聘和考核机制的同时，也制定了相关的入池和淘汰机制。通过完善我们的管理制度，明确各岗位的职责分工，增强了各部门的人才培养意识，使公司充分保证了人才库建设和发展梯队的高效顺利进行。

结合今年的培训情况，今年上半年我们搭建了国际人才库、英语人才库和基于智能客服的发展方向。我们还建立了在线客服的人才库和储备库。

第三个方面，我想介绍一下关于内训师能力培养的信息。内训师可以说是每个企业的藏宝。一个优秀的培训师团队可以给我们带来提升，提高我们的培训效率，降低我们的培训成本，促进我们的学习效果。对于我们的培训师，我们通过优化体系、内部提升、外部引进，培养了培训师四个方面的能力。

首先是专业的训练，包括怯场压力的解决，正常课堂教学中手势的运用，表达技巧，语言技巧。这样也可以通过每季度或者每年举办一次内训师技能大赛来锤炼我们每个内训师的技能。

其次，通过教学内容的呈现，我们会定期组织内部培训师进行业务保鲜，包括内部的TTT培训，也会引入一些外部的培训资源，包括开篇、结尾、开篇、结尾，然后进行主次分明的课程教学。

第三是临场能力的提高，我们的课堂提问技巧，临场特殊情况的反映，临场控制的方法来进行一次练习。

第四个方面是课程亮点的提炼。我们会时不时的要求培训师在自己不熟悉的领域选择一门不熟悉的课程，进行开发。我们需要看这个内训师的知识提炼能力的程度，以及他在提炼课程的亮点时，是否会融入一些情感元素，包括一些幽默元素，我们也会考虑进去。

内训师系统升级的问题已经解决，我们也组织内训师积极参与外面的新技术新知识的培训，保证我们的内训师团队在国内的知识体系和相关行业能够保持比较先进的水平。

其实我们在发掘和培养人才的时候，需要吸引他们留下来，帮助公司更好的发展。我们需要关注员工的内在需求，让员工获得更多的内在激励。在这里会更有成就感，更有成长。毕竟老祖宗告诉我们，堵不如疏，这是我们的成才之道。这就是我今天分享的主要内容。谢谢大家的聆听，谢谢。

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