社交媒体campaign，社交媒体讨论

社交媒体是民意的敏感晴雨表。营销人员根据社交媒体中大众的态度来改变运营策略，产品经理可以得到更真实的反馈。那么，社交媒体是真实付费客户品牌满意度的准确指标吗？NPS和社交媒体评价哪个更重要？本文作者对此进行分析，与大家分享。

常见问题:

通过问卷分析的NPS数据和社交媒体上的评论有什么区别？两者可以比较吗？为什么有时候外部社交媒体评论不好，我的NPS数据却上去了？或者为什么有时候外部社交媒体评论很好，我的NPS数据却下降了？…..我猜想，一定有许多用户研究从业者和企业也在被同样的问题所困惑。最近一直在整理文章和大家分享。刚刚看了一篇国外的研究文章，和我这个问题的很多回答差不多。所以今天我就和大家聊聊这个话题:如何辩证看待这款产品在社交媒体上的评论和自身用户的NPS数据。

首先，在今日头条、微博、知乎等社交媒体平台上的讨论，无论是针对企业、事件还是个人，都能成为强有力的、精准的、有价值的舆论信号。

可以说，社交媒体是一个敏感的民意晴雨表，以至于在美国总统大选期间，专家们会选择分析社交媒体上的民意走向，并推测社交媒体可能是比传统广告更有价值的市场研究平台。因为无论是从提供大规模舆论的角度，还是从给营销人员一个远程层面的细节的角度，社交媒体对市场研究都有很大的价值，这也是为什么很多专家推测的原因。

然而，社交媒体是真实付费客户品牌满意度的准确指标吗？也许不是。

下面，我们解释NPS和社交媒体评估作为市场洞察研究工具的区别，以及如何一起使用这两种数据源来帮助实现业务增长。

首先，NPS衡量的是客户满意度，而不是公众意见。NPS和社交媒体情绪的最大区别在于，一个衡量付费客户对你产品的感受，而另一个考虑(尽管不准确)公众对你产品的看法。

任何企业家或营销人员都知道，公众情绪并不总是反映产品或品牌的潜力。在你发布之前，问问人们是否愿意使用你的产品，你会听到一个又一个“是”；让他们付钱，结果就变了。

对于营销人员或成长型小企业主来说，了解客户对产品的看法非常重要。毕竟，他们是为产品或服务付费并为业务增长提供机会的人。

NPS与这些人建立了直接联系渠道，他们促进了业务收入，提供了业务增长，并使用了他们创造的产品和服务。

社交媒体，虽然为营销人员研究社交媒体情绪提供了很多价值；但是，它很少提供付费客户对产品/服务的看法，这对深入的反馈不是很有用。

这种独特的优势意味着NPS给以增长为导向的营销人员或企业主带来了一些社交媒体所没有的好处。

有效利用核动力源可以取得以下效果:

准确了解客户对你产品的感受，包括他们喜欢或不喜欢的具体特点；

明确告诉你为什么会流失客户(如果会)以及你需要怎么做才能赢回客户，减少客户流失；

帮助你为团队设定可操作的、现实的、可实现的营销和销售目标；

在负面客户意见可能传播到社交媒体之前提醒您，以帮助您避免损害您的品牌声誉。

监测社交媒体可以让你在一定程度上了解公众对你的品牌或产品的看法。然而，这些评论来自可能是也可能不是你的客户的人的一般反馈——与NPS提供的关键数据非常不同。

更重要的是，全球有45.9亿社交媒体用户。从数字上看，你似乎有遍布全球的用户为你服务，你可以找到你的目标受众，了解是什么驱使他们购买。然而，根据你所在的行业——或许更相关——你可能永远无法接触到那些不使用这些平台的实际客户。

第二，社交媒体可以衡量品牌知名度，但不能衡量结果。NPS和社交媒体作为市场研究工具的另一个关键区别是，它们对衡量公司营销工作的重视程度非常不同。

NPS衡量营销的可量化和可测量的方面——真实付费客户的想法和感受以及他们对业务的影响。社交媒体作为衡量公司品牌推广工作整体成功的标准，比NPS要准确得多。

在B2B行业和那些由结果而不是品牌形象驱动的行业尤其如此。例如，在国外研究发现:

高盛(Goldman Sachs)、摩根士丹利(Morgan Stanley)和花旗集团(CitiGroup)等投资银行和金融服务公司在NPS基准数据中的得分一直是中性或积极的，尽管它们很少在脸书或Twitter上受到称赞。

就连消费征信公司Equifax也因为数据安全问题，位列全美最讨厌公司排行榜第一，净推荐值高于迪士尼、普拉达、红牛等知名人气品牌。

简而言之，在社交媒体上被喜欢(甚至喜爱)并不一定意味着你的付费客户对你的业务有积极的看法。

这叫“从众心理”(在一群羊面前横放一根木棍，第一只羊跳过去，第二只、第三只跟着跳；这时，当棍子被拿掉时，后面的羊，当它们来到这里时，仍然像前面的羊一样跳起来，尽管挡路的棍子不见了。这就是所谓的“羊群效应”，又称“从众心理”。它是指管理学中一些企业市场行为的一种普遍现象。)也可能阻碍数据的准确，因为社交媒体用户往往会影响他人的观点和行为。

本质上，社交媒体可以告诉你你的广告系列是否有效(或者在某些情况下无效)；但不是促进市场竞争力的最终指标。

第三，社交媒体的成功并不总是意味着增长。最后，重要的是要记住，在社交媒体上取得成功的公司并不总是成功的公司。

互联网上充满了失败的企业，它们通过社交媒体获得了令人难以置信的病毒式关注。比如在国外，无数的Kickstarter活动点燃了社交媒体，但产品并没有成功上市。

即使是大型高利润公司也未能将社交媒体评论转化为持续的收入来源。比如之前广为宣传的谷歌眼镜，吸引了几乎所有社交媒体用户的关注，但作为谷歌的新产品线却失败了。

社交媒体受众倾向于有趣和独特，但有趣和独特并不总是转化为稳定和可持续的增长。

而用NPS(净推荐值)指标体系来衡量用户体验，可以实现稳定可持续的增长。当一家公司在NPS方面领先于其行业时，其增长率通常是其竞争对手的两倍以上。

第四，关注社交媒体，但关注NPS。简而言之，尽管社交媒体评论可以在帮助你的业务增长和提高品牌知名度方面发挥有用的作用，但它们并不是像NPS一样可以用来预测增长的主要指标。因此，社交媒体分析可以补充调查数据，但不能取代调查数据。

虽然社交媒体可以很好地衡量公众对广告活动或新产品的反应，但你不能用它来准确预测用户流失、增长和客户保留等因素，从而推动你的业务向前发展。

最后，我们建议应该关注社交媒体——毕竟，它是一个重要的营销渠道，也是洞察舆论的宝贵来源。然而，不要让它分散你对NPS的注意力。

作者:用户体验在左，体验在右，微信微信官方账号:用户体验在左，体验在右，主要分享用户体验、市场调研、数据分析等个人经验。

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